“互联网+政务服务”公众采纳理论、实证与应用

“互联网+”带动信息产业的升级发展，公众对于互联网与信息化有了更加全面深入的了解，“互联网+政务服务”也在不断适应互联网发展的新特点，适应公众个性化需求。“互联网+政务服务”的价值在很大程度上取决于公众的采纳使用行为，如何提升公众采纳是值得重视和深入研究的问题。
目前有关“互联网+政务服务”公众采纳的研究主要集中在政府网站采纳、政务服务能力绩效评估、政务信息资源强化过程以及政务信息互动过程的阶段，而面向用户需求的?“互联网+政务服务”观念却没有涵盖其中，并且“互联网+政务服务”所具有的特性和服务模式等方面的研究缺乏；还有一些文献是从政府角度研究较多，缺乏面向用户需求个性化的角度；针对信息资源服务的研究，许多学者主要从“互联网+政务服务”信息的发展阶段、职能定位、运作模式等方面来研究，政务信息资源服务没有形成完整、标准化的研究体系；还有一些学者主要关注“互联网+政务服务”信息的检索方式、服务内容和责任监督等方面，缺少对“互联网+”环境下政务信息的新特点和实证层面的研究。此外，基于用户需求聚类技术的研究主要集中在电子商务推荐应用方面，很少涉及“互联网+政务服务”聚类栏目智能化服务研究方面，并且甚少引入“互联网+”的思维理念。因此，公众对于“互联网+政务服务”的满意度不高，对于“互联网+政务服务”体验一直处于低位，公众参与度较低，并且公众对政府网站公开信息的关注度、浏览量与热门互联网商务网站相差甚远。本书提出面向公众需求整合“互联网+政务服务”信息资源，根据政务服务主题、用户对象、政务业务流程、信息服务逻辑层进行信息资源整合，有利于提高“互联网+政务服务”信息资源的使用效率以及公众采纳意向；针对“互联网+”复杂环境对公众采纳行为的影响，从多维角度分析用户采纳行为的影响因素，以及不同阶段公众采纳的心理特点，构建基于过程的多维度“互联网+政务服务”公众采纳模型。该模型对“互联网+政务服务”的建设和完善具有指导作用。因此，根据“互联网+政务服务”公众采纳多年的理论研究成果和实践历程，面对行政改革和信息化发展带来的挑战与机遇，围绕国内外“互联网+政务服务”建设的进展情况，依据我国关于“互联网+政务服务”的有关法律法规，结合“互联网+政务服务”教学与培训的实际需要，本书对“互联网+政务服务”的理论与实践进行了全面总结和探讨，汲取了“互联网+政务服务”公众采纳最新的理论和实践成果。
本书基于政府与民众之间的良性互动视角，分析“互联网+政务服务”公众采纳理论、实证及应用，从实地调研资料入手构建定量模型加以实证研究，有助于更加精准地分析信息公开与政府信任的关系以及相互作用机理，为政府治理创新提供科学的决策依据。实证分析部分结合问卷设计、调查与定量统计分析，采用SPSS和LISREL统计工具对数据进行分析, 验证研究模型中所提出的研究假设，识别公众采纳的影响因素，构建基于过程的“互联网+政务服务”公众采纳模型。本书与国内外出版的同类书相比，力求体现以下特点。
① 内容丰富性 目前国内外“互联网+政务服务”研究的主要成果在本书中均有囊括，“互联网+政务服务”的理论、实践、应用、案例、知识等内容全面。
② 选题新颖性 “互联网+政务服务”公众采纳理论与实践的创新与探索在本书中均有涉及，结合政务公开、移动政务、人工智能、大数据、区块链技术等方面选题。
③ 结构完整性 基于政府与民众之间的良性互动视角，分析“互联网+政务服务”公众采纳理论、实证及应用，从实地调研资料入手构建定量模型加以实证研究。
④ 知识实用性 结合我国政府改革实践，着力提升政府公共服务能力，既围绕“互联网+政务服务”实践，又结合政府各方面与“互联网+政务服务”相关的工作。
本书系安徽省哲学社会科学规划项目“重大突发事件中信息公开需求及其与政府信任关系研究”（编号：AHSKY2020D13）、安徽省社会科学创新发展研究项目“区块链技术在疫情应对与政府治理中的应用研究”（编号：2020CX042）、安徽建筑大学城市管理研究中心的阶段性研究成果。作者借鉴和参考了相关研究文献和资料，吸收了许多专家学者的观点，收集了众多“互联网+政务服务”的最新资料，在此向有关专家和安徽建筑大学城市管理研究中心表示感谢。由于作者水平有限，不足之处在所难免，恳请读者不吝赐教。
 
著 者   
2021年8月

本书首先分析“互联网+政务服务”公众采纳理论，提出面向公众需求整合“互联网+政务服务”信息资源，根据政务服务主题、用户对象、政务业务流程、信息服务逻辑层进行信息资源整合，有利于提高“互联网+政务服务”信息资源的使用效率以及公众采纳意向；其次，针对“互联网+”复杂环境对公众采纳行为的影响，从感知信任、外部环境、用户满意度等多维角度分析用户采纳行为的影响因素，以及不同阶段公众采纳的心理特点，构建基于过程的多维度“互联网+政务服务”公众采纳框架，对“互联网+政务服务”的建设和完善具有指导作用；再次，在采纳理论基础上，根据实证结果提出“互联网+政务服务”公众采纳对策，用于指导“互联网+政务服务”平台的建设以及服务平台的不断改进，深化“互联网+政务服务”应用，提高政府公共服务水平；最后论述突发事件下政务短视频在公众采纳中的应用，以及人工智能技术、区块链技术在“互联网+政务服务”公众采纳中的应用。以上技术对传统政务服务的理念、机制和体系都产生了深刻的影响。
本书有助于政府从综合、系统的角度更加全面地分析“互联网+政务服务”公众采纳问题，更好地指导政府进行“互联网+政务服务”实践；有助于政府采取有效的方法激励公众广泛使用“互联网+政务服务”，提升“互联网+政务服务”的公众采纳与用户满意度；有助于降低政府的施政成本和公众使用政务服务的成本，充分实现“互联网+政务服务”的应用价值，对我国“互联网+政务服务”建设和推进建立服务型政府具有重大意义。本书适合MPA（公共管理硕士）、相关学科各专业的学生以及“互联网+政务服务”专业人员阅读，也适合公务员、首席信息官、软件公司人员作为学习资料使用。
 
 

第1章 “互联网+政务服务”公众采纳概述
1.1 “互联网+政务服务”理论	002
1.1.1 “互联网+政务服务”发展	003
1.1.2 “互联网+政务服务”发展中存在的问题	006
1.1.3 “互联网+政务服务”发展对策	008
1.1.4 “互联网+政务服务”发展趋势	011
1.2 国内外相关研究进展	013
1.2.1 国外公众采纳理论	013
1.2.2 国内公众采纳理论	015
1.2.3 公众采纳理论的不足	015
1.3 “互联网+政务服务”与电子治理	016
1.3.1 “互联网+政务服务”和电子治理区别	016
1.3.2 “互联网+政务服务”的碎片化治理	017
1.3.3 推进“互联网+政务服务”整体性治理	018
1.4 区块链在“互联网+政务服务”中的应用	020

第2章 “互联网+政务服务”公众采纳信息资源
2.1 “互联网+政务服务”信息资源建设	024
2.1.1 基于政务网站的信息资源整合	024
2.1.2 基于政务业务方面的资源整合	026
2.1.3 “互联网+政务服务”信息建设现状	028
2.2 政务信息资源聚类分析	036
2.2.1 信息资源整合聚类分析技术	036
2.2.2 政务信息资源聚类分析实证	037
2.2.3 面向用户需求的信息资源聚类结果分析	040
2.2.4 面向用户需求整合“互联网+政务服务”信息建设	041
2.3 “互联网+政务服务”信息安全建设	046
2.3.1 我国“互联网+政务服务”信息安全防范重点	046
2.3.2 “互联网+政务服务”信息安全管理策略	048
2.3.3 结论与建议	050
2.4 “互联网+政务服务”信息公开与政府信任	051
2.4.1 “互联网+政务服务”信息公开研究假设	052
2.4.2 “互联网+政务服务”信息公开与政府信任实证分析	053
2.4.3 “互联网+政务服务”信息公开与政府信任研究结论	058

第3章 “互联网+政务服务”公众采纳理论框架
3.1 采纳模型相关理论	062
3.1.1 采纳研究基础理论模型介绍	062
3.1.2 持续采纳研究理论模型介绍	063
3.2 “互联网+政务服务”公众采纳模型的构建	065
3.2.1 公众采纳过程的划分	065
3.2.2 公众采纳模型的构建	067
3.2.3 开放式采纳模型的设计	069
3.3 “互联网+政务服务”公众采纳研究假设	071
3.3.1 感知信任分析	071
3.3.2 外部环境分析	072
3.3.3 用户满意度分析	073

第4章 “互联网+政务服务”公众采纳实证
4.1 研究设计	077
4.1.1 研究方法与问卷设计	077
4.1.2 变量定义与测量	080
4.1.3 样本和数据收集	084
4.2 数据分析	084
4.2.1 信度和效度分析	085
4.2.2 验证性因子分析	087
4.2.3 结构模型分析与假设检验	088
4.3 结果分析	094
4.3.1 用户初始接受意向	094
4.3.2 用户持续使用意向	095
4.3.3 开放式采纳模型的迭代应用	096
4.4 推进公众采纳对策	098
4.4.1 加强“互联网+”环境安全建设，提升用户信任度	099
4.4.2 扩大“互联网+政务服务”社会影响力，提高用户参与意识	100
4.4.3 面向公众需求提供服务，提高用户满意度	102

第5章 “互联网+”移动政务公众采纳案例分析
5.1 移动政务采纳现状	106
5.2 采纳模型构建	108
5.2.1 采纳假设分析	108
5.2.2 研究模型构建	109
5.3 研究设计与实证分析	109
5.3.1 问卷设计与数据收集	109
5.3.2 实证分析	111
5.4 结论与展望	114
5.4.1 结论与启示	114
5.4.2 不足与展望	116

第6章 “互联网+政务服务”公众采纳应用
6.1 “互联网+政务服务”应用类型	118
6.1.1 “互联网+政务服务”政府内部应用	118
6.1.2 “互联网+政务服务”政府外部应用	119
6.1.3 政府与企事业之间的“互联网+政务服务”应用	121
6.1.4 政府与社会公民之间的“互联网+政务服务”应用	124
6.2 突发事件下政务短视频公众采纳中的应用	128
6.2.1 突发事件下政务短视频的功能分析	129
6.2.2 突发事件下政务短视频的运行困境	132
6.2.3 突发事件下政务短视频的完善路径	134
6.3 人工智能技术在“互联网+政务服务”公众采纳中的应用	135
6.3.1 人工智能与“互联网+政务服务”	136
6.3.2 智慧政务的发展	138
6.3.3 智慧政务提升政府服务效能	141
6.4 区块链技术在“互联网+政务服务”公众采纳中的应用	145
6.4.1 区块链与“互联网+政务服务”公众采纳的契合点	145
6.4.2 构建基于区块链的“互联网+政务服务”公众采纳路径	146

参考文献