现代餐饮管理培训丛书--现代餐厅服务与管理

随着经济的发展，我国的餐饮业也取得了很大的发展，传统餐饮业的格局与面貌都发生了重大改变。除菜品受西餐影响较大外（中餐加入了不少西餐的烹调技法元素），另外一个改变较大的就是在餐饮服务上，一是受西餐服务的影响，另一个则是人民生活水平的提高，消费观念发生了改变。人们在餐厅消费时，越来越看重环境、服务等，而不再是仅仅满足菜品本身的质量。这对餐饮业来说是一件好事，可以促进餐饮业的整体发展。因此，提高餐厅的服务水平，加强餐厅服务的标准化培训，是市场发展的需求。餐饮企业的管理者及服务人员必须重视这一点，不断提升自身的职业技能及餐厅的整体服务水平。本书在编写过程中着力体现以下几个特点：第一，针对性强。强调以实用为编写重点，基本理论以够用为度，着重培养技术应用能力和创新能力，以适应市场发展的需求。第二，实用性强。内容翔实，要点突出，并与餐饮企业工作的实际相结合，具有很强的可操作性。第三，内容全面。本书共分为十五章，不仅从整体上包含了餐饮服务所涉及的方面，而且在每一个具体的章节，也尽量把问题叙述得明白、全面、清晰。本书适合酒店餐饮部、餐饮连锁企业、酒楼、餐馆管理者以及餐饮业的研究人员和餐饮培训机构等参考学习。本书在编写过程中，得到了许多餐饮服务专家的支持，并咨询了大量的一线从业人员。在此，对他们的支持表示衷心的感谢。同时，由于经验不足，书中难免存在不妥之处，敬请广大读者批评指正，我们将不断地提高与完善。编者2008年7月

本书涵盖了整个餐厅服务的内容与技巧，从餐厅服务及管理两个角度进行了阐述。内容涉及餐厅服务员素质、餐厅服务交往礼仪、餐厅服务技能、中餐与西餐服务流程、菜点与酒水知识、餐厅常见问题处理、菜单的策划与管理、员工的招聘、餐饮市场营销、餐厅物品的使用与维护等各个方面。本书内容全面，用深入浅出的语言说明了餐厅服务与管理方面的原理和技巧，便于学习者掌握。本书可供餐厅服务员、管理人员以及餐饮企业投资者学习参考，也可作为高等职业等学校餐饮相关专业的教材。

第一章餐饮服务概述1
第一节餐厅的概念1
一、现代人对餐饮的需求1
二、餐厅的种类及功能2
第二节餐饮业经营的特点4
一、餐饮生产特点4
二、餐饮产品销售特点5
第三节餐厅服务的作用6
一、满足了顾客的就餐需要6
二、餐厅服务树立了酒店的良好形象7
三、餐厅服务创造了企业的经济效益8
四、餐厅服务弘扬了民族餐饮文化8
第四节餐厅服务的特性和基本原则9
一、餐厅服务的特性9
二、餐厅服务的基本原则11
三、餐饮服务的特点12
第五节餐饮服务要注重精细化13第二章餐厅的组织结构17
第一节餐饮部组织结构模式17
一、餐饮部组织形式决策17
二、餐饮部组织设置决策原则17
三、餐饮部组织结构模式18
第二节餐饮部各部门的职能界定与岗位职责19
一、餐饮部各部门的职能界定20
二、餐饮部与其他部门的关系20
三、餐饮部员工岗位职责22第三章餐饮服务基本礼仪及技能25
第一节餐厅交往礼节25
一、见面礼节25
二、交往礼节27
三、餐厅服务员素质28
四、餐厅服务员的服务规则29
第二节仪态训练31
一、站立31
二、行走32
三、体态语33
第三节餐厅服务基本技能35
一、托盘35
二、摆台36
三、斟酒38
四、上菜42
五、中餐分菜45
第四节撤换餐具与撤菜盘47
一、撤换餐具47
二、撤菜盘48
第五节收拾台面48第四章餐饮服务管理50
第一节餐厅及餐饮服务50
一、餐厅50
二、餐饮服务的特点51
第二节餐饮服务及管理52
一、餐饮服务方式的种类52
二、餐饮服务人员管理53
三、餐厅人员配备55
四、餐厅工作时间的安排56
五、餐厅服务常用设备与餐具管理57第五章中西餐饮服务程序60
第一节中餐服务程序60
一、中餐零点服务60
二、中餐宴会服务63
第二节西餐服务程序66
一、西餐的主要特点67
二、西餐的组成67
三、西餐的服务方式68
四、西餐零点服务70
五、西餐宴会服务72第六章餐饮服务质量控制74
第一节餐饮服务质量管理的构成74
一、餐饮服务质量的含义74
二、餐饮服务质量的内容75
第二节餐饮服务质量分析77
一、餐饮服务质量分析的内容78
二、餐饮服务质量分析的方法78
三、PDCA管理循环79
第三节餐饮服务质量控制80
一、餐饮服务质量控制的基础工作80
二、餐饮服务质量控制的方法81
第四节六T实务管理法82
一、六T实务：五常法的升级82
二、六个天天要做到84第七章宴会服务87
第一节宴会预订87
一、宴会预订的种类87
二、宴会预订的程序88
第二节中餐宴会服务90
一、宴会准备工作90
二、中餐宴会服务程序94
三、就餐服务94
四、宴会结束工作97
五、中餐宴会服务注意事项97
第三节西餐宴会服务98
一、宴会前的准备工作98
二、西餐宴会服务程序101第八章中国菜系文化104
第一节八大菜系与中国饮食文化104
第二节八大菜系概述105
第三节八大菜系106
一、川菜106
二、鲁菜108
三、粤菜110
四、苏菜112
五、浙菜113
六、闽菜115
七、湘菜117
八、徽菜119
第四节其他菜系120
一、京菜120
二、上海菜122
第五节其他菜种123
一、宫廷菜123
二、满汉全席125
三、谭家菜127
四、孔府菜128
五、素菜130
六、清真菜132
七、少数民族菜133
第六节地方风味菜的形成原因133
一、自然因素133
二、政治、经济等因素134第九章酒与饮料知识135
第一节酒水知识135
一、酒的起源135
二、酒的定义136
三、酒的功能137
第二节中国酒138
一、中国酒的分类和特点138
二、中国名酒简介140
第三节外国酒143
一、外国酒的分类143
二、外国烈酒简介144
三、外国酿造酒、配制酒147
四、酒的保管与储藏149
第四节鸡尾酒150
一、鸡尾酒的特点150
二、鸡尾酒的调制151
三、调制鸡尾酒的注意事项155
第五节非酒精饮料156
一、茶156
二、咖啡159
三、可可161
四、其他162第十章菜单的设计策划与管理164
第一节菜单的作用164
第二节菜单的种类及特点166
一、零点菜单167
二、宴会菜单169
三、套餐菜单169
四、团体餐菜单170
五、自助餐菜单170
六、酒会菜单171
七、酒水单171
第三节菜单的内容安排172
一、菜点名称的确定172
二、菜点价格的标注173
三、菜点风味特色简介174
四、宣传性信息174
第四节菜单的定价及策略175
一、影响菜单定价的因素175
二、菜单的定价目标178
三、菜单定价的方法179
四、菜单的定价策略185
第五节菜单的设计与制作187
一、菜单制作的材料187
二、菜单的规格与式样187
三、菜单的色彩运用188
四、菜单的字体类型189
五、菜单的图片设计编排189第十一章员工的招聘与录用190
第一节酒店人力资源需求特点190
第二节酒店招聘的原则191
第三节酒店招聘来源和渠道192
一、内部来源和渠道192
二、外部来源和渠道192
第四节酒店招聘面试与测验193
一、确定面试的时间和地点194
二、初步面谈194
三、审核材料194
四、正式面谈194
五、面谈结果的处理196
第五节餐饮企业员工培训196
一、员工培训的含义196
二、培训原则197
三、培训工作应该完成的任务197
四、培训的基本过程198
五、制定培训计划199
六、培训的实施201
七、培训的方法与技巧203
第六节餐饮企业员工的激励206
一、激励的三要素206
二、激励理论208
三、有效激励员工的原则211第十二章餐饮市场营销217
第一节餐饮市场营销观念217
第二节餐饮促销管理219
一、餐饮促销的概念219
二、促销的形式220
第三节菜肴的促销222
一、餐厅推销的具体方式222
二、菜肴推销应因人而异225
三、菜肴推销时应注意的事项227第十三章餐厅服务常见问题处理228
第一节处理问题的指导思想228
第二节常见问题的处理230
一、处理顾客投诉230
二、处理订餐服务中的问题233
三、处理就餐服务中的问题234
四、处理餐厅安全方面的问题235第十四章餐饮服务英语237
第一节餐前服务237
一、Greetings问候用语237
二、Dinner Reservation用餐预订240
三、Seating the Guests安排座位242
四、Serving Dishes点菜服务244
第二节餐中服务248
一、Serving Dishes上菜服务248
二、Restaurant Service服务用语249
第三节餐后服务251
一、Paying the Bill结账服务251
二、Handling Complaints解决投诉254
第四节西餐及酒吧服务255
一、Ordering Western Food西餐服务255
二、Bar Service酒吧服务257第十五章餐厅设备物品与卫生管理259
第一节常用物品的正确使用与保管259
一、木质餐台椅259
二、金银器餐具259
三、玻璃器皿与陶瓷器皿260
四、地毯260
第二节餐厅常用设备保养知识261
一、吸尘器261
二、洗碗机与消毒柜261
三、电冰箱与制冰机262
四、空调、电风扇与加湿机263
五、电视机265
第三节卫生知识265
一、食品卫生266
二、餐具卫生267
三、环境卫生与个人卫生268
第四节安全消防知识268
一、安全用电、用煤气268
二、防火与灭火常识269
三、财产安全271参考文献273