商场超市经营管理工具箱--商场超市投诉管理与处置技巧

商场超市对顾客提供优质服务是企业贯彻始终的宗旨，因此对待顾客投诉必须按照及时、减少影响的原则合理的解决，这就使得商场超市必须拥有一套行之有效的投诉管理体系和处置技巧。本书将结合企业投诉管理和处置的实例，重点介绍商场超市如何建立科学、高效的客户投诉管理体系和处置技巧，为企业有效解决顾客投诉打下基础，可满足不同级类别商场超市的需求。书中第一章至第三章以投诉为主线，重点介绍了投诉的内涵、投诉产生的原因、途径和顾客投诉心理分析。这些内容是企业做好投诉受理的基础。商场超市一旦有客户进行了投诉，就要立刻做好受理，这也是一个准确识别客户实际要求的过程。第四章介绍了投诉管理体系的建立。科学、高效的投诉管理体系，对于商场、超市而言是一个极具综合性的命题，涉及企业的销售部门、服务部门、应急部门、客户服务中心和物流中心。在处理顾客投诉过程中各部门需要协调一致，共同解决，建立高效的投诉管理体系是实现这一过程的基础。第五章和第六章介绍了商场超市投诉处理的流程及处理方法与技巧。投诉处理是商场超市投诉管理的重要组成部分，投诉处理的好坏直接关系到商业企业服务质量的高低。完善的投诉处理流程和高超的处理技巧，可以赢得消费者的谅解，改善企业与消费者间的关系，提高顾客的满意度与忠诚度。第七章介绍了投诉预防管理。在客户投诉管理工作中，投诉预防管理也非常重要。重视投诉预防，做到未雨绸缪，可以将顾客的不满消灭在萌芽状态，既提高了客户满意度，也为企业节约了成本。第八章列举并分析投诉管理的实际案例。完善的客户投诉管理和高超的处置技巧是系统性很强的工作，也是企业管理水平提高的基础，这些都直接关系到商场超市的客户满意度和销售业绩。有效地处理投诉不仅可为消费者解决具体难题，也可以提高客户满意度，更是企业自身改进服务、提高管理水平的途径。所以，商场超市建立完备的投诉管理体系和完善投诉处置技巧是企业产生价值的重点，也是商业企业心系顾客的表现。本书由徐玲玲、李艳华主编，杨大恒、李滨、王宇会参编。特别感谢白世贞、霍红对本书的指导!由于时间所限，书中不足之处在所难免，敬请读者批评指正。编者2008年10月

本书是《商场超市经营管理工具箱》丛书中的一本，主要介绍了投诉的内涵、产生原因、途径和顾客投诉心理分析；投诉管理体系的建立；商场超市投诉处理的流程及处理方法与技巧；投诉预防管理等内容；同时列举并分析了投诉管理的实际案例。本书适用于商场超市管理人员，顾客服务、接待人员，以及大专院校相关专业师生参考。

第一章绪论1
第一节投诉的内涵1
第二节投诉的价值2
一、顾客投诉是对企业建立忠诚的契机2
二、投诉能为企业赢得先机2
三、投诉的顾客是真正的朋友3

第二章投诉产生的原因与途径5
第一节产品原因5
一、产品质量不合格5
二、安全与环境问题严重6
三、价格不合理6
四、标示不符8
第二节服务原因8
一、工作人员态度不佳8
二、收银作业不当10
三、服务项目不足11
四、现有服务作业不当12
五、服务设施落后12
六、推卸责任12
第三节其他原因13
一、零售商自身的管理因素13
二、消费者自身使用因素14
三、广告误导导致顾客投诉14
四、其他情况导致的原因14
第四节顾客投诉的途径15
一、顾客反馈途径16
二、认真听取顾客的意见17
三、向顾客“提问题”19第三章投诉心理分析20
第一节顾客的气质类型20
第二节顾客的心理需求22
一、马斯洛需求层次原理23
二、顾客的感性与理性需求24
第三节顾客投诉的动机与心理类型25
一、顾客投诉动机25
二、顾客投诉心理类型26

第四章投诉管理体系的建立28
第一节建立投诉管理部门28
一、运作部门28
二、支持部门29
第二节制定投诉管理的政策29
一、建立健全各种规章制度30
二、确定受理投诉的标准30
三、应及时处理顾客投诉30
四、处理问题时应分清责任30
五、建立投诉处理系统31
第三节投诉管理原则31
一、只有满意的员工才能带来满意的顾客31
二、管理人员要身先士卒32
三、培养欢迎投诉的文化32
第四节制定相应方针33
一、以顾客为中心制定利于投诉的政策33
二、表彰和奖励至理顾客投诉最佳的员工34
三、协调各部门执行政策34
四、确保顾客的控诉能传至高层34
五、投诉处理要有时限35
第五节建立处理投诉的团队36
一、建立团队36
二、明确权限分配40
三、加强顾客投诉处理人员的素质管理40
四、调整顾客投诉处理人员的心理状态43第五章商场、超市投诉处理的流程48
一、将投诉者变为忠诚的顾客48
二、妥善处理顾客投诉可以促进销售48
第一节处理投诉的一般原则49
一、顾客始终是对的50
二、独立权威原则50
三、客观真实原则50
四、及时准确原则51
五、信任原则51
六、友好协商原则52
七、尊重原则53
八、理解原则54
九、避免无谓争论原则55
十、时效性原则56
第二节投诉处理的一般流程56
一、道歉56
二、倾听顾客的诉说56
三、积极解决问题58
四、改进62
第三节投诉处理的6C流程62
一、掌控情绪62
二、收集顾客信息63
三、掌握顾客类型64
四、沟通技巧64
五、领会顾客动机与需求65
六、化解矛盾66

第六章投诉处理的方法与技巧71
第一节投诉处理三段过程71
一、动之以情71
二、晓之以理72
三、绳之以法73
第二节投诉处理的基本方式73
一、电话访谈74
二、信件处理74三、现场处理77
第三节投诉处理的常用方法78
一、以静制动78
二、区别对待79
三、让顾客开心79
四、缓兵之计80
五、张弛有度81
六、几种具体类型投诉处理的一般方案81
第四节投诉处理的技巧83
一、处理投诉的一般技巧83
二、根据投诉顾客的分类处理技巧86
三、处理异议的技巧87
四、处理顾客抱怨的策略89
五、情绪管理法92
六、沟通技巧法97
七、有效沟通的语言特征100
八、非语言交流的重要性100

第七章投诉预防管理102
第一节提高顾客满意度102
一、顾客满意与顾客忠诚的关系102
二、提升顾客满意度的着手点104
三、提高顾客满意度的封闭流程107
第二节顾客服务质量改进108
一、剖析服务流程108
二、面向服务质量的流程再造110
三、提高服务工作标准化程度110
四、以优秀企业为基准——基准化111
五、改进服务质量的措施111

第八章投诉管理案例分析115
第一节投诉案例115
一、由商品质量导致的投诉案例115
二、服务态度及服务质量的投诉案例117
三、防损类投诉案例122
第二节处理顾客投诉的成功案例124附录129
中华人民共和国消费者权益保护法137

参考文献144