酒店饭店英语口语实用大全(二维码音频版)

近年来，中国经济迅速发展，中国与其他国家的商贸往来也越来越多。腾飞的经济连同古老的文化吸引了来自世界各地的商务人士和游客。日渐增长的来自各国的商务人士及游客也对酒店的服务提出了更高的要求。而酒店员工将直接面对来自海内外的客人，这就要求酒店工作人员在能使用汉语提供相关服务的同时，具备一定的英语能力。酒店为提升自身的服务质量，更需训练工作人员将英语作为主要的工作语言之一。想要达到这一目标，酒店一线员工则需参加相关的专业英语培训，并且着重提高英语口语能力。
基于此，我们研究了万豪酒店集团旗下的JW万豪酒店（JW Marriott Hotel）、丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton Reserve）、威斯汀酒店（Westin Hotel）、喜来登酒店（Sheraton Hotel），希尔顿酒店集团旗下的希尔顿酒店（Hilton Hotel），香格里拉酒店集团旗下的香格里拉酒店（Shangri-La Hotel），雅高酒店集团旗下的索菲特酒店（Sofitel Hotel），洲际酒店集团旗下的皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotel）等国际知名酒店的在职员工英语口语培训的内容及方法，并以实践研究为基础编写了《酒店饭店英语口语实用大全（二维码音频版）》一书。
本书涵盖了如何提升酒店英语口语、酒店英语基本用语、前厅服务英语口语、客房服务英语口语、餐饮服务英语口语、商务中心服务英语口语、康乐服务英语口语等内容。
本书主要有以下三大特色。
特色一：介绍酒店服务中的基础英语。包括酒店服务必须了解的专业术语、酒店各部门与岗位英语名称、英文缩写及礼貌用语。
特色二：设计了多个栏目。除常见词汇与短语、常用句型百宝箱外，还设计了一系列酒店服务中常见的情景对话。
特色三：本书从词汇到句型，再到与客对话，层层深入、层层推进，使读者不仅能够掌握酒店专业英语，还能了解酒店各部门工作的服务技巧、操作流程和相关业务知识。
本书可作为职业学院酒店及旅游相关专业或酒店管理方向培训机构的专用教材，也可作为酒店员工内部的英语口语培训教材。另外，本书也适合作为酒店员工的随身英语口语工具书，随时翻阅学习。本书中的英语音频可通过书中二维码扫码收听。
本书由新西兰林肯大学旅游管理硕士、运城职业技术大学苗湉媛老师主持编写，伦敦大学学院（University College London，UCL）硕士研究生滕悦然（南方科技大学统计与数据科学系教学助理）、Brian（英国伦敦人）参与了本书的校对和音频录制工作。在此一并表示感谢！
由于编者水平有限，加之时间仓促，疏漏之处在所难免，敬请读者批评指正。

编著者

苗湉媛，运城职业技术大学文化创意与旅游学院教师，曾任广东工商职业技术大学专任教师。获得林肯大学（新西兰）旅游管理硕士学位，吉林大学珠海学院旅游管理学士学位，吉林大学文学学士学位。主要研究方向为旅游专业英语、旅游营销学、户外旅游、气候变化等课题，文章“马尔代夫的气候适应性研究”发表于《科学与技术》。

《酒店饭店英语口语实用大全（二维码音频版）》一书涵盖了如何提升酒店英语口语、酒店英语基本用语、前厅服务英语口语、客房服务英语口语、餐饮服务英语口语、商务中心服务英语口语、康乐服务英语口语等内容。
本书主要有以下三大特色。
特色一：介绍酒店服务中的基础英语。包括酒店服务必须了解的专业术语、酒店各部门与岗位英语名称、英文缩写及礼貌用语。
特色二：设计了多个栏目。除常见词汇与短语、常用句型百宝箱外，还设计了一系列酒店服务中常见的情景对话。
特色三：本书从词汇到句型，再到与客对话，层层深入、层层推进，使读者不仅能够掌握酒店专业英语，还能了解酒店各部门工作的服务技巧、操作流程和相关业务知识。
本书可作为职业学院酒店及旅游相关专业或酒店管理方向培训机构的专用教材，也可作为酒店员工内部的英语口语培训教材。另外，本书也适合作为酒店员工的随身英语口语工具书，随时翻阅学习。

导读　如何提升酒店英语口语
一、音标学习	1
二、酒店英语口语相关的词汇及词组学习	2
三、句型练习	2
四、听力练习	3
五、口语练习	3
六、场景练习	3
七、英语思维	4
八、将英语融入日常生活	4

第一章　酒店英语基本用语
在酒店服务当中，从基层到管理层，每个人在工作中都会遇到入住或是来访的客人。随着越来越多的国外友人到中国各地工作、旅游，无论是星级酒店，还是经济型酒店、民宿客栈都需要员工具备一定的英语会话能力，以便更好地服务来访的国外客人，提高酒店的收益。
第一节　酒店专业术语中英文对照	6
一、酒店前台客房专业术语中英文对照	6
二、酒店客房销售专业术语中英文对照	10
第二节　酒店部门和职位中英文对照	14
一、酒店部门中英文对照	14
二、总经理办公室职位中英文对照	15
三、人力资源部职位中英文对照	15
四、计划财务部职位中英文对照	16
五、销售部职位中英文对照	16
六、前厅部职位中英文对照	17
七、客房部（管家部）职位中英文对照	17
八、餐饮部职位中英文对照	17
九、康乐部职位中英文对照	18
十、工程部职位中英文对照	19
十一、保安部职位中英文对照	19
第三节　酒店常用基本常识英语	19
一、酒店房间类型中英文对照	20
二、酒店常用数字中英文对照	20
三、季节等中英文对照	20
四、月份中英文对照	22
五、星期等中英文对照	22
六、酒店常用时间中英文对照	22
第四节　酒店常见英文缩写	23
一、酒店常见部门英文缩写	23
二、酒店常见职位英文缩写	23
三、与房态有关术语的英文缩写	24
四、时间（月份与星期等）的缩写	24
五、其他常用英文缩写	24
第五节　酒店常用礼貌用语	26
一、欢迎与告别语	26
常用句型百宝箱	26
情景对话	28
对话1-01：客人退房时向客人告别	28
二、感谢应答语	28
常用句型百宝箱	29
情景对话	30
对话1-02：客人对维修人员表示感谢	30
三、介绍	31
常用句型百宝箱	31
情景对话	32
对话1-03：请客人介绍名字	32
四、客人寻求帮助	32
常用句型百宝箱	32
情景对话	33
对话1-04：客人问路	33
五、致歉语	34
常用句型百宝箱	34
情景对话	36
对话1-05　因账单错了向客人道歉	36
六、提供帮助	36
常用句型百宝箱	36
情景对话	37
对话1-06：领客人去房间	37
七、问路指路	38
常用句型百宝箱	38
情景对话	39
对话1-07：客人问扫描文件的地方	39
八、好久不见	39
常用句型百宝箱	39
情景对话	40
对话1-08：见到好久不见的客人	40
九、请求重复	41
常用句型百宝箱	41
情景对话	41
对话1-09：请求对方重复姓名与国籍	41
十、问时间	42
常用句型百宝箱	42
情景对话	43
对话1-10：客人问现在是什么时候	43
十一、问日期或星期几	44
常用句型百宝箱	44
情景对话	45
对话1-11：客人来问今天星期几	45

第二章　前厅服务英语口语
酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常设在酒店的大堂，主要任务是接待酒店顾客、销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料。
本章节主要讲解酒店前厅服务中的常用英语词汇、短语，及实用情景对话。
第一节　预订服务常用英语口语	47
常见词汇与短语	47
常用句型百宝箱	47
情景对话	52
对话2-01：客人要预订一间罗马风格套间	52
对话2-02：预订团队客房	53
对话2-03：预订长住房	54
第二节　接待处服务常用英语口语	57
常见词汇与短语	57
常用句型百宝箱	57
情景对话	59
对话2-04：接待预订客人	59
对话2-05：为预订客人登记入住	60
对话2-06：接待未预订客人	61
第三节　礼宾服务常用英语口语	62
常见词汇与短语	62
常用句型百宝箱	63
情景对话	66
对话2-07：客人到达，欢迎客人	66
对话2-08：告诉客人将送行李到房间	67
对话2-09：进房后向客人介绍设施设备与服务	67
对话2-10：为客人介绍房间	68
对话2-11：客人寄存行李	70
对话2-12：客人取行李	71
对话2-13：协助客人叫出租车	71
第四节　电话总机服务常用英语口语	72
常见词汇与短语	72
常用句型百宝箱	73
情景对话	76
对话2-14：客人要求转接电话到本店其他房间	76
对话2-15：客人询问如何打外线电话	77
对话2-16：转接到另一客房电话，无人回应	78
对话2-17：咨询客房通话与外线电话	79
对话2-18：客人要求叫醒服务	80
对话2-19：客人要求两次叫醒服务	81
对话2-20：电话占线	81
对话2-21：电话无人接听	82
对话2-22：客人要求留言	82
对话2-23：客人病了求助	83
第五节　外币兑换服务常用英语口语	84
常见词汇与短语	84
常用句型百宝箱	85
情景对话	87
对话2-24：客人要求兑换旅行支票	87
对话2-25：客人要求将人民币兑换成美元	87
对话2-26：客人要求将美元兑换成人民币	88
第六节　结账退房常用英语口语	89
常见词汇与短语	89
常用句型百宝箱	89
情景对话	92
对话2-27：客人结账退房	92
对话2-28：结账退房时说明费用明细	93
对话2-29：账单错了重新核对账单	94
对话2-30：账单有错重新结账	94

第三章　客房服务英语口语
客房部又称房务部、管家部，主要负责酒店的客房管理事务， 例如客房、公共区域的清洁和保养，供应客房日常消耗用品，为宾客提供各类客房服务项目。客房部是一个酒店重要的一线部门，在客房服务过程中会有许多接触外宾的机会，因此学习客房服务英语口语是十分必要的。
第一节　带客进房常用英语口语	97
常见词汇与短语	97
常用句型百宝箱	98
情景对话	99
对话3-01：认出客人	99
对话3-02：向客人介绍房间设备	100
对话3-03：向客人介绍酒店的服务	101
对话3-04：客人要找咖啡厅	102
第二节　客房清洁服务常用英语口语	102
常见词汇与短语	103
常用句型百宝箱	103
情景对话	105
对话3-05：客人要求早一点做客房清洁	105
对话3-06：客人要求晚点来清洁	106
对话3-07：客人希望房间在朋友来到之前清理好	107
对话3-08：客人要求晚一点开夜床	108
对话3-09：客人要求过三个小时再来整理	109
对话3-10：客人需要变压器	110
第三节　洗衣服务常用英语口语	111
常见词汇与短语	111
常用句型百宝箱	112
情景对话	114
对话3-11：解释如何获得洗衣服务	114
对话3-12：客人要求洗衣服务	116
对话3-13：送衣时完美的服务得到客人夸赞	117
对话3-14：客人要求缝补衣服	118
对话3-15：衣服送错了	119
第四节　客房维修服务常用英语口语	120
常见词汇与短语	120
常用句型百宝箱	121
情景对话	122
对话3-16：客人打电话来说马桶堵了	122
对话3-17：客人说供暖系统坏了	122
对话3-18：电视机出现故障	123
对话3-19：电视维修好了	124
对话3-20：马桶不能冲水，水龙头滴水	124
第五节　客房用餐服务常用英语口语	125
常见词汇与短语	126
常用句型百宝箱	126
情景对话	128
对话3-21：客人要求将早餐送到房间	128
对话3-22：客人要求晚上送点心	129
对话3-23：送餐到客人房间	129
对话3-24：客人要求补充小酒吧	130
第六节　客房的其他服务常用英语口语	130
常见词汇与短语	131
常用句型百宝箱	131
情景对话	133
对话3-25：因房间太吵客人要求换房	133
对话3-26：客人要求加一张床	134
对话3-27：客人要求多一些衣架	134
对话3-28：客人要求代买蛋糕和水果	135
对话3-29：客人要求代购水果	136
对话3-30：客人请求找钱包	137
对话3-31：客人请求让访客留宿	138
对话3-32：客人请求照顾孩子	139
第七节　客人投诉常用英语口语	140
常见词汇与短语	140
常用句型百宝箱	140
情景对话	142
对话3-33：客人投诉房间没有打扫	142
对话3-34：客人投诉冰箱坏了	143

第四章　餐饮服务英语口语
酒店餐饮部门是酒店的重要部门，餐饮服务的质量也直接影响着酒店的声誉及收益。餐饮服务的内容主要包括迎宾服务，点菜服务，茶水、酒水服务，席间服务，送餐服务，个性服务，送客服务，停车服务，婴儿托管服务，寄存酒水服务等。
第一节　订餐服务常用英语口语	145
一、餐位预订服务	145
常见词汇与短语	145
常用句型百宝箱	146
情景对话	151
对话4-01：预订角落里的座位	151
对话4-02：预订一张八人桌	152
对话4-03：预订七点钟的十人桌	153
对话4-04：不能确定预订时间	153
对话4-05：预订靠窗的两人座	154
对话4-06：询问客人预订信息	155
对话4-07：预订包间	155
二、因客满拒绝预订	156
常见词汇与短语	156
常用句型百宝箱	157
情景对话	158
对话4-08：今晚明晚预订均满	158
对话4-09：客人请求有取消的即刻通知	159
对话4-10：将客人列入等待名单	159
对话4-11：因为旺季预订满了	160
对话4-12：预订已满换时间段	160
三、客人预订的确认	161
常见词汇与短语	161
常用句型百宝箱	161
情景对话	162
对话4-13：顾客来电确认预订	162
对话4-14：预订员去电确认预订是否有变化	162
对话4-15：预订信息变化	163
四、客人更改预订	163
常见词汇与短语	164
常用句型百宝箱	164
情景对话	165
对话4-16：不同意更改预订	165
对话4-17：不同意推迟预订的就餐时间	165
对话4-18：同意客人将预订推迟到后天	165
第二节　迎宾引座常用英语口语	166
一、引客入座服务	166
常见词汇与短语	166
常用句型百宝箱	167
情景对话	168
对话4-19：客人要靠窗的座位	168
对话4-20：引客人至预订的包间	169
对话4-21：客人询问在哪里挂衣服	169
二、安排座位（换桌、拼桌、分桌）	170
常见词汇与短语	170
常用句型百宝箱	170
情景对话	173
对话4-22：客人不介意与别人同桌	173
对话4-23：客人选择与人共桌	173
对话4-24：客人选择等位	174
对话4-25：因桌子不够大而分桌	174
对话4-26：因人多桌小而分桌	175
三、安排等位	175
常见词汇与短语	175
常用句型百宝箱	175
情景对话	177
对话4-27：没有大桌	177
对话4-28：客人说有预订但没找到名字	177
第三节　点菜服务常用英语口语	178
一、递上菜单并介绍菜单	178
常见词汇与短语	178
常用句型百宝箱	178
情景对话	180
对话4-29：送菜单	180
对话4-30：客人马上点菜	180
二、点菜服务（主菜）	180
常见词汇与短语	181
常用句型百宝箱	181
情景对话	185
对话4-31：客人不要辣的	185
对话4-32：客人想吃开胃的菜	186
对话4-33：鸡蛋怎么做	186
对话4-34：客人要求推荐菜品	187
三、点菜服务（配菜）	187
常见词汇与短语	187
常用句型百宝箱	187
情景对话	188
对话4-35：客人点混合沙拉	188
对话4-36：客人还想要开胃小菜	189
四、特殊情况处理	189
常见词汇与短语	189
常用句型百宝箱	189
情景对话	190
对话4-37：最受欢迎的菜卖完了	190
对话4-38：菜已售罄	191
五、菜品的推荐	191
常见词汇与短语	192
常用句型百宝箱	192
情景对话	194
对话4-39：推荐地方菜	194
对话4-40：推荐特价菜	194
对话4-41：推荐招牌菜	195
对话4-42：推荐特色风味菜	195
对话4-43：推荐开胃菜	196
对话4-44：推荐中国传统菜品	197
对话4-45：推荐招牌汤	197
第四节　餐间服务常用英语口语	198
一、等候上菜	198
常见词汇与短语	198
常用句型百宝箱	199
情景对话	200
对话4-46：客人等菜等烦了	200
二、上菜服务英语	200
常见词汇与短语	201
常用句型百宝箱	201
情景对话	203
对话4-47：客人以为上错菜	203
对话4-48：上冷盘	204
对话4-49：为客人介绍宫保鸡丁	204
对话4-50：上汤	205
对话4-51：上错菜	206
对话4-52：上错汤	206
对话4-53：客人催菜	206
三、客人席间服务	207
常见词汇与短语	207
常用句型百宝箱	207
情景对话	210
对话4-54：询问客人是否需要服务	210
对话4-55：杯子脏了需要换	211
对话4-56：客人要求加米饭	211
对话4-57：收盘子后加餐	211
对话4-58：餐刀太钝了　	212
对话4-59：客人想换菜	212
对话4-60：客人要啤酒	213
对话4-61：客人不满意推荐的菜	213
对话4-62：用完餐点甜点	214

第五章　商务中心服务英语口语
酒店的商务中心集合了办公、商务等基本功能，通常设在前厅。主要提供优质的办公环境、自动化的办公设备、专业秘书以及会议预订等服务。为了给客人提供更加专业化和国际化的服务，酒店商务中心的服务员必须能够使用普通话和英语提供服务。
第一节　会议服务常用英语口语	216
常见词汇与短语	216
常用句型百宝箱	217
情景对话	218
对话5-01：预订会议室	218
对话5-02：咨询会议室收费标准	219
第二节　票务服务常用英语口语	220
常见词汇与短语	220
常用句型百宝箱	221
情景对话	223
对话5-03：预订机票	223
对话5-04：预订火车票	224
第三节　传真及打印复印服务常用英语口语	225
常见词汇与短语	225
常用句型百宝箱	226
情景对话	228
对话5-05：客人要发送传真	228
对话5-06：发送传真时线路忙	229
对话5-07：客人要求打印资料	229
对话5-08：客人来打印并取走资料	230
对话5-09：客人要复印文件	231

第六章　康乐服务英语口语
“康乐”即健康娱乐，是指满足人们身体健康、休闲娱乐等需求的一系列活动。康乐项目的完善程度是衡量星级酒店基础设施水平的重要指标。康乐项目通常包括运动康体类、保健类、娱乐休闲类等多种形式。
酒店的康乐中心一般包括洗浴桑拿、按摩、健身、游泳、乒乓球、台球、保龄球、网球、高尔夫球等项目，不同级别的酒店设立的康乐项目会有所不同。通常来说，酒店健身房对入住行政套房及以上级别房间的客人都是免费的。
第一节　健身中心常用英语口语	233
常见词汇与短语	233
常用句型百宝箱	234
情景对话	236
对话6-01：会员客人来消费	236
对话6-02：客人想做运动来保持体型	236
对话6-03：客人咨询如何健身	237
对话6-04：健身房宾客接待	238
对话6-05：客人寻找储物柜	238
第二节　游泳池常用英语口语	239
常见词汇与短语	239
常用句型百宝箱	240
情景对话	241
对话6-06：客人来游泳池咨询	241
对话6-07：为客人介绍会员卡	242
对话6-08：为客人提供浴巾与饮料	243
对话6-09：客人询问下水前是否做热身运动	244
第三节　桑拿按摩常用英语口语	244
常见词汇与短语	245
常用句型百宝箱	245
情景对话	247
对话6-10：客人来尝试桑拿浴	247
对话6-11：客人来做按摩	248