智慧物业管理与服务系列--物业管理投诉解决与沟通技巧

随着城市化进程的不断加快与深入，居民社区、写字楼、大型商场、公共基础服务设施、工业园区、学校、医院、景区等都对物业管理这一行业有着极大的需求。但是，针对不同等级的物业标准又对物业管理的要求提出了相应的规范，而现代高水平的物业管理正有推向智能化发展的趋势，打造一个便捷、舒适、高效、智能的物业管理氛围是现代物业管理不断向前发展的探索目标。
目前，物业管理行业不仅需要强化各项信息化手段在现代物业管理中的应用力度，还应促使现代物业管理向着智能化方向发展。具体要求要突出现代物业管理的智能化内涵，满足现代化社区对物业管理的要求，为居民提供更加智能化、人性化的服务，推动物业服务高质量发展。
2020年，住房和城乡建设部、工业和信息化部、国家市场监督管理总局等6部门联合印发的《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》中明确指出，要推进物业管理智能化，强调推动设施设备管理智能化。在物业管理行业逐渐进入泛智慧化的新阶段，设施设备作为物业管理领域中的重点和难点，同时也是融合新技术进行价值赋能最好的试验田，成为各物业公司的“必争之地”，其中以建筑智能化为抓手进行数字化转型已成为发展智慧物业的主要落脚点之一。
智慧物业借助智慧城市、智慧社区起步发展，正逐步实现数字化、智慧化。智慧停车、智慧安防、智慧抄表、智能门禁、智能会议等智能化应用，在一定程度上提高了物业管理企业的态势感知、科学决策、风险防范能力，在激烈的市场竞争中为降本增效提供了充分的技术保障，进而增强企业的数字化治理能力。数字化治理是新时代下智慧物业管理应用的鲜明特征，将引领物业管理行业管理方式的深刻变革，推动面向建筑智能化的智慧物业应用迈向新高度。
现代物业管理既是机遇又是挑战，因此，物业服务企业要重视各类专业的智能化管理技术，从劳动密集型向技术密集型转变，不断学习更新管理服务技术，紧跟科技潮流，向着更广阔的发展前景迈进。
基于此，我们组织相关职业院校物业服务专业的老师和房地产物业咨询机构的老师联合编写了本书。
《物业管理投诉解决与沟通技巧》一书由物业管理投诉解决（客户投诉的分析、客户投诉的处理、客户投诉的防范）和物业服务沟通技巧（物业服务沟通概述、物业服务沟通要素、与业主的沟通、与业主委员会的沟通）两部分共七章内容组成，可为物业管理者提供参考。
本书在编写过程中引用的范本和案例，大都来自知名物业企业，但范本和案例是解读物业服务企业标准化实操的参考和示范性说明，概不构成任何广告。
由于编者水平有限，加之时间仓促、参考资料有限，书中难免出现疏漏，敬请读者批评指正。

编者　

时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。

《物业管理投诉解决与沟通技巧》一书由第一部分物业管理投诉解决：客户投诉的分析、客户投诉的处理、客户投诉的防范，以及第二部分物业服务沟通技巧：物业服务沟通概述、物业服务沟通要素、与业主的沟通、与业主委员会沟通，共七章内容组成。
本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
本书可作为物业公司基层培训的教材；物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

第一部分 物业管理投诉解决
第一章　客户投诉的分析	2
第一节　投诉行为认识	2
一、正确认识客户投诉行为	2
二、客户投诉的方式	2
三、客户投诉的意义	3
知识拓展　正确理解与对待客户投诉	4
第二节　投诉原因分析	6
一、开发商遗留因素	6
二、小区环境与配套因素	7
三、设施设备因素	7
四、管理服务因素	7
五、管理费用因素	8
六、社区文化因素	9
七、突发事件处理因素	9
八、相邻关系因素	9
知识拓展　物业管理的三个投诉期及投诉原因	10
第三节　投诉者心态分析	11
一、投诉者的类别	11
二、投诉者的心态	12
学习回顾		13
学习笔记		13

第二章　客户投诉的处理	14
第一节　投诉处理的原则	14
一、换位思考原则	14
二、有法可依原则	15
三、快速反应原则	15
四、适度拒绝原则	15
五、及时总结原则	16
第二节　投诉处理的流程	16
一、受理投诉	17
知识拓展　如何接待情绪激动的客户	18
二、初步核实	19
三、现场处理	19
四、调查详情	20
五、给出方案	20
六、服务上移	21
七、及时处理	21
八、投诉回访	22
九、投诉关闭	23
十、信息反馈	24
十一、统计分析	25
知识拓展　处理客户投诉时的经典话术	28
第三节　投诉处理的策略	34
一、耐心倾听，不与争辩	34
二、详细记录，抚慰心情	35
三、复述问题，加强沟通	35
四、确定类别，加以判断	37
五、立即行动，尽快处理	37
六、注重时效，及时反馈	38
七、表示感谢，改进服务	38
知识拓展　客户投诉的处理技巧	39
第四节　投诉处理的利用	42
一、投诉的价值	42
二、方便客户投诉	42
三、投诉的答复	42
四、投诉的利用	43
学习回顾		43
学习笔记		44

第三章　客户投诉的防范	45
第一节　建立客户投诉处理机制	45
一、建立客户投诉处理机制的必要性	45
二、成立投诉处理组织机构	46
三、制定投诉处理制度	46
范本　物业管理公司投诉处理办法	48
第二节　提升服务质量	51
一、加强服务培训	51
二、树立服务理念	52
三、强化服务意识	54
四、规范服务行为	55
五、提高服务手段	57
知识拓展　高水准物业服务的九大要素	57
第三节　降低投诉率	59
一、完善制度	60
二、事前预防	60
三、及时控制	61
四、不断创新	61
学习回顾		61
学习笔记		62

第二部分 物业服务沟通技巧
第四章　物业服务沟通概述	64
第一节　沟通的基本认知	64
一、沟通的定义	64
二、沟通的作用	67
三、沟通的分类	68
第二节　有效的沟通	74
一、有效沟通的障碍	74
二、沟通的特殊技能—倾听	75
三、沟通中的反馈技巧	76
四、物业管理实践中的沟通技巧	78
第三节　物业服务与沟通	87
一、物业服务沟通的必要性	87
二、物业服务沟通的内容	88
三、物业服务沟通的形式	89
学习回顾		94
学习笔记		94

第五章　物业服务沟通要素	95
第一节　注重服务礼仪	95
一、仪容仪表	95
二、举止仪态	100
三、表情	105
知识拓展　微笑的练习	106
四、言谈及常用语言	107
五、电话接听礼仪	113
六、引见时的礼仪	115
第二节　遵守服务规范	116
一、客户服务礼仪规范	116
二、工程维修岗位服务礼仪规范	120
三、秩序维护岗位服务礼仪规范	121
四、绿化、保洁岗位服务礼仪规范	126
学习回顾		127
学习笔记		128

第六章　与业主的沟通	129
第一节　利用各类文书与业主沟通	129
一、发布公告、通知的要求	130
二、通知的写作要求	132
范本　停水通知	133
公共场地消杀通知	134
出入刷卡通知	134
三、简讯的写作要求	135
范本　好消息	136
四、提示的写作要求	137
范本　温馨提示	138
五、通告的写作要求	138
范本　关于弱电系统改造工程完工的通告	139
六、启事的写作要求	140
范本　失物招领启事	141
第二节　利用社区活动与业主沟通	141
一、制订社区文化活动方案	141
范本　重阳节活动方案	143
二、社区文化活动的开展	145
三、办好社区的宣传栏	146
第三节　利用走访活动与业主沟通	147
一、回访的方式	148
二、回访的内容	148
三、关于投诉的回访	148
四、关于维修的回访	149
五、上门走访的安排	151
六、回访的细节	151
第四节　通过意见征询与业主沟通	154
一、意见征询的内容	154
二、意见征询的方式	154
范本　物业服务满意度调查问卷	154
三、意见征询结果的统计与分析	157
第五节　采取其他方式与业主沟通	159
一、利用短信群发的方式传递信息	160
二、设立服务热线和意见箱	160
三、召开座谈会、联谊会	160
四、利用网络进行沟通	160
五、利用微信进行沟通	161
学习回顾		163
学习笔记		164

第七章　与业主委员会的沟通	165
第一节　业主委员会概述	165
一、业主委员会的职责	165
二、成立业主委员会的意义	165
三、业主委员会与物业服务企业的关系	168
第二节　与业主委员会的有效沟通	169
一、必须进行沟通的事项	169
二、有效沟通的原则	174
三、有效沟通的方式	174
范本　物业公司与业主委员会沟通、协调规定	176
四、沟通时的注意事项	178
学习回顾		179
学习笔记		179