智慧物业管理与服务系列--物业客服人员工作手册：岗位·沟通·技能·晋阶

随着城市化进程的不断加快与深入，居民社区、写字楼、大型商场、公共基础服务设施、工业园区、学校、医院、景区等都对物业管理这一行业有着极大的需求。但是，针对不同等级的物业标准又对物业管理的要求提出了相应的规范，而现代高水平的物业管理正有推向智能化发展的趋势，打造一个便捷、舒适、高效、智能的物业管理氛围是现代物业管理不断向前发展的探索目标。
目前，物业管理行业不仅需要强化各项信息化手段在现代物业管理中的应用力度，还应促使现代物业管理向着智能化方向发展。具体要求要突出现代物业管理的智能化内涵，满足现代化社区对物业管理的要求，为居民提供更加智能化、人性化的服务，推动物业服务高质量发展。
2020年，住房和城乡建设部、工业和信息化部、国家市场监督管理总局等6部门联合印发的《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》中明确指出，要推进物业管理智能化，强调推动设施设备管理智能化。在物业管理行业逐渐进入泛智慧化的新阶段，设施设备作为物业管理领域中的重点和难点，同时也是融合新技术进行价值赋能最好的试验田，成为各物业公司的“必争之地”，其中以建筑智能化为抓手进行数字化转型已成为发展智慧物业的主要落脚点之一。
智慧物业借助智慧城市、智慧社区起步发展，正逐步实现数字化、智慧化。智慧停车、智慧安防、智慧抄表、智能门禁、智能会议等智能化应用，在一定程度上提高了物业管理企业的态势感知、科学决策、风险防范能力，在激烈的市场竞争中为降本增效提供了充分的技术保障，进而增强企业的数字化治理能力。数字化治理是新时代下智慧物业管理应用的鲜明特征，将引领物业管理行业管理方式的深刻变革，推动面向建筑智能化的智慧物业应用迈向新高度。
现代物业管理既是机遇又是挑战，因此，物业服务企业要重视各类专业的智能化管理技术，从劳动密集型向技术密集型转变，不断学习更新管理服务技术，紧跟科技潮流，向着更广阔的发展前景迈进。
基于此，我们组织相关职业院校物业服务专业的老师和房地产物业咨询机构的老师联合编写了本书。
《物业客服人员工作手册：岗位·沟通·技能·晋阶》一书由客服人员岗位须知、客服人员的沟通能力、客服人员服务技能、客服人员管理技能和客服人员成长规划内容组成，给物业管理者提供参考。
本书在编写过程中引用的范本和案例，大都来自知名物业企业，但范本和案例是为了解读物业服务企业标准化实操的参考和示范性说明，概不构成任何广告。
由于编者水平有限，加之时间仓促、参考资料有限，书中难免出现疏漏，敬请读者批评指正。

编者　

时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。

《物业客服人员工作手册：岗位·沟通·技能·晋阶》一书由客服人员岗位须知（客服人员工作范围、客服人员岗位职责、客服人员礼仪要求、客服人员能力要求），客服人员的沟通能力（沟通三部曲、多渠道沟通、沟通的技巧），客服人员服务技能（业主入住服务、二次装修服务、咨询接待服务、费用催缴服务、社区文化建设），客服人员管理技能（物业资料管理、业主投诉处理、业主回访管理），以及客服人员成长规划（进行自我提升、实施自我训练）内容组成。
本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

第一章 客服人员岗位须知 1
本章学习目标
1.了解客服人员的工作范围。
2.明确客服人员的岗位职责。
3.了解客服人员的礼仪要求。
4.了解客服人员的能力要求。
第一节　客服人员工作范围	2
一、接待工作	2
二、沟通协调及投诉处理	2
三、监管工作	3
四、资料档案管理	3
五、社区文化活动开展	3
六、综合事务处理	3
第二节　客服人员岗位职责	4
一、客服主管岗位职责	4
二、物业管理员岗位职责	4
三、客服专员岗位职责	5
四、社区文化管理员岗位职责	5
五、收费员岗位职责	7
第三节　客服人员礼仪要求	7
一、仪容礼仪	8
二、着装礼仪	9
三、举止礼仪	10
知识拓展　客服人员举止注意事项	15
四、表情礼仪	15
知识拓展　微笑的力量	18
五、言谈礼仪	19
知识拓展　常用服务语言	20
第四节　客服人员能力要求	23
一、计算机应用能力	24
二、心理承受能力	24
三、应变能力	25
知识拓展　提高应变能力的技巧	26
四、语言表达能力	27
五、沟通协调能力	28
案例赏析　业主家中漏水，客服经理该如何处理	28
学习回顾		31
学习笔记		31

第二章 客服人员的沟通能力 33
本章学习目标
1.掌握沟通的三部曲。
2.掌握不同沟通渠道的沟通礼仪和技巧。
3.掌握各类客服文书的写作要求。
第一节　沟通三部曲	34
一、耐心倾听	34
案例赏析　物业管理员不分缘由制止业主装修带来的麻烦	37
二、快速反馈	38
三、落实回复	38
第二节　多渠道沟通	39
一、电话沟通	39
案例赏析　接待员礼貌耐心地接待业主咨询	43
二、微信沟通	46
知识拓展　业主微信群的负面舆情怎么应对？	48
三、文字沟通	50
范本　清洗外墙通知	51
文明养犬通知	52
范本　出入小区刷卡通知	53
办理业主卡的通知	54
范本　好消息	55
范本　春节温馨提示	57
关于天气变化的温馨提示	58
范本　关于弱电系统改造工程完工的通告	59
范本　失物招领启事	60
知识拓展　客服文书的发布要求	61
四、面对面沟通	62
第三节　沟通的技巧	65
一、处理好与业主（用户）的关系	65
二、掌握沟通的要点	68
案例赏析　物业管理人员因势利导与业主达成沟通	70
三、灵活运用沟通话术	71
知识拓展　物业客服人员话术集锦	74
学习回顾		87
学习笔记		87

第三章 客服人员服务技能 89
本章学习目标
1.掌握业主（用户）入住服务的要领。
2.掌握装修手续办理的流程。
3.掌握业主（用户）咨询服务的流程。
4.掌握社区文化建设的要点。
第一节　业主（用户）入住服务	90
一、入住前的准备工作	90
二、集中入住服务	92
范本　入伙手续书	94
三、零散入住服务	100
四、旧楼盘迁入服务	100
范本　新业主（用户）迁入办公通知	103
第二节　二次装修服务	103
一、装修手续办理	103
范本　装修施工责任承诺书	106
范本　装修许可证	112
范本　装修出入证	113
范本　装修协议书	114
二、装修过程监控	116
案例赏析　巡查工地惹来的纠纷	119
三、装修完工验收	123
知识拓展　二次装修查验的技巧	126
第三节　咨询接待服务	129
一、咨询服务的准备	130
二、咨询接待	131
三、来访接待	132
四、维修服务接待	132
知识拓展　日常报修的范畴	137
第四节　费用催缴服务	138
一、拖欠费用的种类	138
二、催缴工作要求	138
范本　费用催缴通知单	139
案例赏析　物业管理处成功追回拖欠的管理费	140
三、停车费的催缴	140
范本　车位使用费催缴通知单	141
第五节　社区文化建设	141
一、社区文化需求的调研	141
二、社区文化的宣传	142
三、社区文化活动方案的编写	143
范本　“迎春节”社区文化活动方案	145
四、社区文化活动的开展	147
五、社区宣传栏的管理	148
学习回顾		149
学习笔记		150

第四章 客服人员管理技能 151
本章学习目标
1.能分类管理物业的各类档案资料。
2.能正确处理业主（用户）的各类投诉。
3.掌握回访业主（用户）的要领。
第一节　物业资料管理	152
一、物业档案资料管理	152
二、业主（用户）资料管理	155
第二节　业主（用户）投诉处理	158
一、投诉处理的要求	158
知识拓展　业主（用户）投诉的常见原因	161
二、投诉处理的程序	163
三、投诉的常规应对方法	165
案例赏析　及时处理并回复业主的投诉	167
四、投诉处理的技巧	168
案例赏析　业主装修，家具堆在公共楼道引邻居投诉	170
第三节　业主（用户）回访管理	171
一、关于投诉的回访	171
二、关于维修的回访	172
三、上门回访的安排	174
四、注重回访的细节	175
学习回顾		177
学习笔记		177

第五章 客服人员成长规划 179
本章学习目标
1.掌握自我提升的要领。
2.掌握自我训练的要领。
第一节　进行自我提升	180
一、充实完善提升自我	180
二、搞好工作场所人际关系	181
三、养成良好的心态	183
四、定位自己的服务风格	184
五、培养一流的服务意识	185
案例赏析　称呼错误导致业主不满	186
第二节　实施自我训练	189
一、自我训练的方法	189
二、走向成功的步骤	190
学习回顾		191
学习笔记		191