酒店管理工作中的108个怎么办

酒店管理从入门到精通，互联网思维创新酒店管理，酒店管理中遇到的服务、成本、沟通、安全问题，提供一站式解决方案。 本书采用模块化设置，去理论化，简单易懂，具有较强的可读性，着重突出可操作性。全面系统地对新任职酒店经理人刚上任半年的工作进行了梳理。 1.本书内容丰富、文字精炼。 2.大量实际案例，颇具参考价值。 3.图表为主，文字为辅，一目了然。

职场上的第一次晋升，对每一位新任职的经理人来说都意义非凡。
通常在上任之初，新任职经理人都有强烈的愿望，比如要成为一个让下属们追随的好领导，要带领团队做出惊人的业绩等。然而，在实际管理的过程中，却发现问题接踵而来。
就个人层面而言，升迁为一名经理人，意味着新的机会与挑战。但面临新上司、新同事、新下属、新环境，新任职经理人也需要适应。一个人任职初期的表现，可能会形成日后人们的刻板印象，如果起步失败了，将来必须加倍努力才可能扭转劣势，但通常情况，公司可没耐心等你慢慢摸索。
管理学大师彼得? 德鲁克说，“管理是一门综合的艺术”。管理者既要具备基本原理、自我认知、智慧和领导力，还要不断实践和应用。所以，团队管理从来就不是一件一蹴而就的事情，而是一个长期、持续的自我修炼的过程。
作为一名新任职的经理人，首先要明确自己所担负的岗位职责、任务、管理职能，以及应具备的素质和能力，同时，让自己的思维、视野得到较大拓展，提升自己的管理理论水平与专业水平，不断提升管理能力，修己、达人，与团队实现共赢，才是最好的职场进阶之路。
基于此，我们编写了本书，为新上任的经理人提供行动计划和可能遇到问题的解决方案。
《酒店管理工作中的108个怎么办》是针对新手酒店主管编写的，包括六个部分，每部分四节，对应采用“月”代表“章”，“周”代表“节”。本书具体由第一个月—角色认知与团队管理；第二个月—沟通协调与日常管理；第三个月—对客服务与质量管理；第四个月—工程服务与物业管理；第五个月—酒店营销与成本管理；第六个月—过程控制与管理提升等内容组成。
本书进行模块化设置，去理论化，简单易懂，具有较强的可读性，全面系统地对新任职酒店经理人刚上任半年的工作进行梳理，适合新上任的酒店管理人员和从事酒店管理的人士阅读，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。
由于笔者水平有限，书中难免出现疏漏，敬请读者批评指正。
本书得到了深圳职业技术学院学术著作出版资助，在此深表感谢！

编者 　

容莉，英国曼彻斯特大学访问学者，暨南大学旅游管理硕士研究生，深圳职业技术学院酒店管理专业副教授。从事企业管理教学、培训与研究二十载，发表几十篇酒店管理专业论文，完成数本专业书籍的编写，有丰富的理论积累和实践经验，是酒店行业资深管理顾问、深圳市政府政务礼仪顾问，深圳市交通运输委服务培训首席专家。

《酒店管理工作中的108个怎么办》是针对新手酒店主管而编写的，包括六个部分，每部分四节，对应采用“月”代表“章”，“周”代表“节”。本书具体由第一个月——角色认知与团队管理 ；第二个月——沟通协调与日常管理 ；第三个月——对客服务与质量管理 ；第四个月——工程服务与物业管理 ；第五个月——酒店营销与成本管理 ；第六个月——过程控制与管理提升等内容组成。
本书采用模块化设置，去理论化，简单易懂，具有较强的可读性，着重突出可操作性。全面系统地对新任职酒店经理人刚上任半年的工作进行了梳理，适合新上任的酒店管理人员和从事酒店管理的人士阅读，也可供管理咨询顾问和高校师生做实务类参考指南。

第一个月　角色认知与团队管理
在酒店管理中如何认清自己的角色、如何熟悉酒店的架构、如何设定团队目标，以及怎样制订工作计划？
第一周　应认清自己的角色	2
问题1：酒店店长的岗位职责是什么？	2
问题2：酒店店长应具备哪些能力？	3
问题3：酒店店长有什么权力？	5
第二周　应熟悉酒店的架构	6
问题4：设计酒店组织架构应遵循什么原则？	6
问题5：酒店组织架构有几个层次？	9
问题6：酒店一般设置哪些部门和岗位？	9
【范本】 四星、五星级酒店组织架构示例	10
【范本】 二星、三星级酒店组织架构示例	11
问题7：如何做到人岗匹配？	11
问题8：如何做到定岗定编？	13
问题9：如何编制岗位说明书	14
【范本】 值班经理岗位说明书	15
【范本】 客房主管岗位说明书	16
第三周　应设定团队的目标	16
问题10：目标有哪几个层次？	17
问题11：如何分步骤设置团队目标？	17
问题12：如何设置团队目标？	19
问题13：如何设定个人目标？	22
问题14：如何实施设定的目标？	25
第四周　应制订工作的计划	27
问题15：如何制订日工作计划？	27
【范本】 每日工作计划表	31
问题16：如何制订周工作计划？	31
问题17：如何制订月工作计划？	33
问题18：如何制订年工作计划？	35
【范本】 ××连锁酒店20××年工作计划	36

第二个月　沟通协调与日常管理
在酒店管理中怎样架起沟通的桥梁，如何能赢得下属的认可，如何提升会议的效率，并完善员工的培训？
第一周　应架起沟通的桥梁	40
问题19：有哪些沟通方式？	40
问题20：沟通的障碍来自于哪些方面？	41
问题21：如何运用沟通的技巧？	42
问题22：管理沟通的要领何在？	42
问题23：如何提升沟通能力？	45
第二周　应赢得下属的认可	47
问题24：如何掌握下属？	47
问题25：如何激励下属？	49
第三周　应提升会议的效率	51
问题26：主持会议有什么技巧？	51
问题27：参加会议有什么技巧？	52
第四周　应完善员工的培训	55
问题28：员工培训要遵循什么原则？	55
问题29：员工培训可采取什么方法？	57
问题30：如何建立培训体系？	57
问题31：如何做好新员工入职培训？	58
问题32：如何做好员工交叉培训？	62
【范本】 ××酒店第三季度内部交叉培训计划	64

第三个月　对客服务与质量管理
在酒店管理中前厅管理应掌握哪些要点，如何做好客房服务，怎样加强餐饮服务管理，从而提高对客服务质量？
第一周　应掌握前厅管理要点	66
问题33：如何控制客房状态？	66
相关链接 房态有关的术语	68
问题34：如何做好客房销售管理？	69
问题35：如何处理客账？	70
问题36：如何建立与管理客史档案？	71
第二周　应做好客房服务管理	73
问题37：如何保证客房的清洁质量？	73
问题38：如何控制客房服务质量？	77
问题39：如何处理客房服务中的突发事件？	78
问题40：如何处理宾客投诉？	82
相关链接 宾客投诉处理原则	82
问题41：如何针对不同群体提供不同服务？	83
问题42：如何做好客房设备的管理与控制？	84
问题43：如何做好客房布件的管理与控制？	89
问题44：如何做好客用品的管理与控制？	92
第三周　应加强餐饮服务管理	96
问题45：餐饮服务有什么标准？	96
问题46：如何控制餐饮服务质量？	97
问题47：如何控制菜肴质量？	98
问题48：如何控制食品卫生？	100
第四周　应提升对客服务质量	102
问题49：如何定义酒店服务质量？	102
问题50：如何建立质量管理体系？	103
问题51：如何制定对客服务质量标准？	104
问题52：如何把握对客服务质量控制的环节？	106
问题53：如何实施有效的质量控制方法？	108
问题54：如何采取措施提高服务质量？	108

第四个月　工程服务与物业管理
在酒店管理中如何维护酒店设施和确保酒店安全，怎样开展外包业务，节能减排的措施有哪些？
第一周　应维护酒店设施	112
问题55：如何营造良好的硬环境？	112
问题56：如何加强设施设备的使用管理？	113
问题57：如何加强设施设备维护保养？	114
第二周　应确保酒店安全	117
问题58：如何确保宾客安全？	117
问题59：如何确保员工安全？	119
问题60：如何确保酒店财产安全？	120
问题61：如何确保消防安全？	121
问题62：如何应对紧急情况？	122
第三周　应开展外包业务	124
问题63：外包业务包括哪些项目？	124
问题64：如何选择合适的外包商？	125
问题65：如何管理外包业务？	127
【范本】 合作协议书	127
相关链接 业务外包存在的主要问题	129
第四周　应加强节能减排	131
问题66：节能降耗包括哪些内容？	131
问题67：如何实行节能降耗目标管理？	132
问题68：如何减少能源浪费？	134
问题69：如何减少水资源使用？	135
问题70：如何做好能源计量？	137
问题71：如何进行节能管理与操作？	138
问题72：如何实现建筑节能？	141
问题73：如何做好节能宣传与培训？	147

第五个月 酒店营销与成本管理
在酒店管理中怎样精准定位自己的酒店，要掌握哪些销售技巧，如何拓展推广渠道，怎样合理控制成本？
第一周　应精准定位酒店	150
问题74：如何了解竞争对手？	150
问题75：如何进行产品定位？	152
问题76：如何进行价格定位？	154
第二周　应掌握销售技巧	157
问题77：如何提高上门客比例？	157
问题78：如何提高淡季销售额？	158
问题79：如何提高周日出租率？	158
问题80：如何提高单页盖章发放数？	159
问题81：如何做好贵宾卡销售？	160
问题82：如何维护宾客？	160
问题83：如何进行电话销售？	161
第三周　应拓展推广渠道	162
问题84：如何自建网站进行推广？	162
【范本】 ××酒店网站建设方案书	162
问题85：如何通过微信公众号进行推广？	165
问题86：如何通过微博进行推广？	167
问题87：如何在OTA平台上推广	169
问题88：如何做短视频推广？	171
相关链接 酒店如何在抖音上推广	172
第四周　应合理控制成本	173
问题89：如何控制采购成本？ 	173
问题90：如何降低人力成本？	177
问题91：如何控制餐饮成本？	179
问题92：如何降低经营成本？	182

第六个月　过程控制与管理提升
在酒店管理中如何建立健全的管理制度，要构建什么样的流程体系，设计科学的绩效体系有哪些指标，怎样推行高效的执行力度？
第一周　应建立健全的管理制度	188
问题93：酒店管理制度有什么特征？	188
问题94：制定制度有什么原则	190
问题95：如何分步骤制定制度？	190
【范本】 前厅部卫生管理制度	192
【范本】 房卡管理制度	192
【范本】 设备使用管理制度	193
【范本】 设备保养制度	194
第二周　应构建规范的流程体系	194
问题96：什么是流程管理？	194
问题97：流程管理有什么价值？	195
问题98：如何选择流程管理的切入点？	197
问题99：如何构建流程管理体系？	199
问题100：如何梳理流程？	202
【范本】 员工请假流程梳理步骤	204
第三周　应设计科学的绩效体系	206
问题101：如何确定绩效管理的参与者？	207
问题102：如何确定合适的绩效考核指标？	209
【范本】 ××酒店前厅部关键业绩指标	214
【范本】 ××酒店客房部关键业绩指标	215
【范本】 ××酒店餐饮部关键业绩指标	216
问题103：如何选择合适的考核者？	218
问题104：如何确定绩效考核的方法？	218
问题105：如何确定绩效考核的时间和周期？	221
第四周　应推行高效的执行力度	222
问题106：什么是执行和执行力？	222
问题107：执行不力的原因是什么？	223
问题108：如何提升执行力？	225
相关链接 提升执行力的关键	228