智慧物业管理与服务系列--物业管理服务部门指导手册：客户服务·安全管理·保洁绿化·工程维保

随着城市化进程的不断加快与深入，居民社区、写字楼、大型商场、公共基础服务设施、工业园区、学校、医院、景区等都对物业管理有着极大的需求。但是，不同等级的物业标准又对物业管理提出了相应的规范。现代高水平的物业管理正有向智能化发展的趋势，打造一个便捷、舒适、高效、智能的物业管理氛围是现代物业管理不断探索的目标。
目前，物业管理行业不仅需要强化各项信息化手段在现代物业管理中的应用力度，还应促进现代物业管理向着智能化方向发展。具体来说，要突出现代物业管理的智能化内涵，满足现代化社区对物业管理的要求，为居民提供更加智能化、人性化的服务，推动物业服务向更高质量发展。
《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》明确指出，要推进物业管理智能化，推动设施设备管理智能化。在物业管理行业逐渐进入泛智慧化的新阶段，设施设备作为物业管理领域中的重点和难点，同时也是融合新技术进行价值赋能最好的试验田，成为各物业公司的“必争之地”，其中，以建设智能化为抓手进行数字化转型已成为发展智慧物业的主要落脚点之一。
智慧物业借助智慧城市、智慧社区起步发展，正逐步实现数字化、智慧化。智慧停车、智慧安防、智慧抄表、智能门禁、智能会议等智能化应用，在一定程度上提高了物业管理企业的态势感知、科学决策、风险防范等能力，在激烈的市场竞争中为降本增效提供了充分的技术保障，进而增强了企业的数字化治理能力。数字化治理是新时代下智慧物业管理的鲜明特征，将引领物业管理行业管理方式的深刻变革，推动智能化的智慧物业迈向新高度。
现代物业管理既面临着机遇又面临着挑战，因此，物业服务企业要重视各类专业的智能化管理技术，从劳动密集型向技术密集型转变，不断学习更新管理服务技术，紧跟科技潮流，向着更广阔的发展前景迈进。
基于此，我们组织相关职业院校物业服务专业的老师和房地产物业咨询机构的老师，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》及物业管理实践与理论研究的新趋势和新经验编写了本书。
《物业管理服务部门指导手册：客户服务·安全管理·保洁绿化·工程维保》一书由四部分组成。第一部分：客户服务，包括部门职能与职责、服务控制标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第二部分：安全管理，包括部门职能与职责、服务标准、工作流程、 作业指导、管理制度和管理表格；第三部分：工程维保，包括部门职能与职责、质量标准、 工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第四部分：保洁绿化，包括部门与职位说明、 服务标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格。
本书在编写过程中引用的范本和案例，大都来自知名物业企业，但范本和案例是解读物业服务企业标准化实操的参考和示范性说明，概不构成任何广告。
由于编者水平有限，书中难免出现疏漏，敬请读者批评指正。

编者　

时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。

《物业管理服务部门指导手册：客户服务·安全管理·保洁绿化·工程维保》一书由四部分组成。第一部分：客户服务，包括部门职能与职责、服务控制标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第二部分：安全管理，包括部门职能与职责、服务标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第三部分：工程维保，包括部门职能与职责、质量标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第四部分：保洁绿化，包括部门与职位说明、服务标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格。
本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定具有本公司特色的物业服务工作标准。

第一部分　客户服务
第一章部门职能与职责	2
一、客户服务中心的职能	2
二、客户服务中心组织架构	2
三、客户服务中心各岗位职责	3

第二章服务控制标准	5
一、客服人员仪容仪表标准	5
二、客服人员工作行为标准	6
三、客户服务检查标准	7

第三章工作流程	9
一、客服中心整体运作流程	9
二、客服中心每日工作流程	10
三、入住手续办理流程	11
四、钥匙管理流程	12
五、住户证办理流程	12
六、装修手续办理流程	13
七、通电工作流程	14
八、燃气改管手续办理流程	15
九、装修单位加班手续办理流程	15
十、装修单位临时动火证办理流程	16
十一、装修物品放行手续办理流程	16
十二、施工人员出入证办理流程	17
十三、租户迁入手续办理流程	17
十四、业主物品放行手续办理流程	18
十五、租户迁出手续办理流程	18
十六、客户咨询工作流程	19
十七、客户求助工作流程	19
十八、客户请修受理流程	20
十九、预算外项目处理流程	21
二十、物业管理员巡查工作流程	21
二十一、巡楼与装修巡查工作流程	22
二十二、公共场地使用申请流程	22
二十三、急、特、难任务处理流程	23
二十四、紧急事件处理流程	23
二十五、客户关系维护管理流程	24
二十六、客户调研流程	25
二十七、客户接待管理流程	26
二十八、拜访客户流程	27
二十九、客户回访管理流程	28
三十、客户满意度管理流程	28
三十一、客户满意度测评流程	29
三十二、客户投诉处理流程	29
三十三、对小区设计、建设、设施投诉的处理流程	30
三十四、对小区机电设备投诉的处理流程	30
三十五、业主对室内水、电、气、电器等设施维修投诉的处理流程	31
三十六、对小区公共卫生投诉的处理流程	31
三十七、对小区公共区域绿化投诉的处理流程	32
三十八、对员工服务质量投诉的处理流程	32
三十九、对小区安全、消防设施投诉的处理流程	33
四十、对装修工程投诉的处理流程	33

第四章作业指导	34
一、业主入住作业指导	34
二、装修管理作业指导	35
三、受理客户请修作业指导	37
四、收费管理作业指导	39
五、受理投诉作业指导	40
六、客户放行条办理作业指导	41
七、车位租赁业务作业指导	42
八、用户水牌制作服务指导	43
九、为业主或用户出具场地证明作业指导	43
十、用户租借会议室作业指导	44
十一、住户IC卡办理作业指导	44
十二、办理货梯使用手续作业指导	45
十三、拾遗或遗失物品作业指导	45
十四、客户意见征询作业指导	46
十五、客户回访作业指导	47
十六、业主/住户资料整理作业指导	48
十七、装修费收取作业指导	50

第五章管理制度	51
一、客户服务中心工作人员服务规范	51
二、管理处档案管理制度	54
三、客户服务中心交接班制度	56
四、钥匙管理制度	57
五、小区文化建设管理办法	58
六、投诉接待、处理、回访制度	60

第六章管理表格	62
一、业主入住登记表	62
二、房屋交接验收表	63
三、装修施工申请表	65
四、装修管理巡检表	65
五、管理处装修结果验收表	66
六、客户请修登记表	66
七、客户请修流程单	67
八、业主投诉记录表	67
九、住户搬出/入登记表	68
十、放行条	68
十一、IC卡领取登记表	69
十二、社区文化活动记录表	69
十三、公司水牌申请表	70
十四、出具业主（用户）证明申请书	71
十五、租户场地证明	71
十六、临时租借会议室申请书	71
十七、会议室使用工作安排	72
十八、专用货梯使用申请表	72
十九、失物认领表	73
二十、车位使用费催收通知单	73
二十一、业主欠费情况月报表	74
二十二、费用催收通知单	74
二十三、服务及回访记录表（客户）	75
二十四、客户走访情况登记表	75
二十五、客户意见征询表	76
二十六、客户意见征询情况统计表	77


第二部分　安全管理
第七章部门职能与职责	80
一、安全管理部的职能	80
二、安全管理部的组织架构	81
三、安全管理部各岗位职责	82

第八章服务标准	86
一、安管人员行为标准	86
二、安管人员执勤用语标准	86
三、安管人员在岗工作标准	92
四、安全保卫服务检查标准	93

第九章工作流程	97
一、安保管理整体流程	97
二、安保主管工作流程	98
三、班长日检查工作流程	99
四、保安工作督导流程	100
五、门岗安管员工作流程	100
六、巡逻岗安管员操作流程	101
七、停车库（场）岗位工作流程	102
八、业主（用户）搬运物品操作流程	103
九、外来人员出入管理流程	104
十、业主（用户）临时存放物品管理流程	104
十一、停车库（场）收费管理流程	105
十二、停车库（场）车辆异常情况处置流程	106
十三、车辆冲卡处置流程	107
十四、可疑人员开车出停车场处置流程	107
十五、突发事件处理流程	108
十六、应急救援响应流程	109

第十章作业指导	110
一、安管主管工作指导	110
二、安管班长工作指导	110
三、门岗值班工作指导	111
四、大堂岗工作指导	113
五、巡逻岗工作指导	115
六、车管岗工作指导	116
七、监控岗工作指导	119
八、突发事件应急处理工作指导	121
九、小区内交通管理作业指导	128
十、安管员交接班作业指导	129

第十一章管理制度	130
一、安管员培训规定	130
二、安管员仪容仪表规定	131
三、安管员服式及着装规定	132
四、安管员宿舍管理规定	133
五、安管队监控管理办法	134
六、安管员紧急集合方案	137
七、重大事件报告制度	138
八、安管员巡逻签到制度	139
九、安管设施设备管理规定	140
十、安全监控管理制度	141
十一、安全防范管理制度	144
十二、消防管理规定	145
十三、停车场管理办法	147
十四、物品出入管理规定	149

第十二章管理表格	150
一、小区外来人员“临时出入证”样本	150
二、小区来访人员登记表	150
三、物资搬运放行条	151
四、巡逻员值班记录表	151
五、保安巡逻签到卡	153
六、停车场巡查记录表	153
七、小区巡逻记录表	154
八、空置房巡查记录表	155
九、监控录像带使用记录表	156
十、监控录像机运行保养记录表	156
十一、营业性停车场无卡车辆离场登记表	157
十二、机动车出入停车场登记表	157
十三、临时动火作业申请表	158
十四、消防控制中心值班记录表	158
十五、消防器材检查表	159
十六、消防设备巡查表	159
十七、消防电梯检查表	160
十八、消防疏散灯检查表	161
十九、消防巡查异常情况记录表	161
二十、消防检查整改通知书	162
二十一、消防隐患整改月度汇总表	162
二十二、应急预案演练记录表	163
二十三、重大事件报告表	164


第三部分　工程维保
第十三章部门职能与职责	166
一、设备工程部的职能	166
二、设备工程部的组织架构	167
三、各岗位的职责	168

第十四章质量标准	176
一、工程维保人员仪容仪表标准	176
二、工程服务标准	177
三、工程维护服务检查标准	185

第十五章工作流程	193
一、维修保养指令执行流程	193
二、工作单流转流程	193
三、业主专有物业维保流程	194
四、共享设备设施维保流程	195
五、业主装修报批流程	196
六、基础设施和工作环境管理流程	197
七、设备正常检修流程	198
八、设备紧急抢修流程	198
九、机电设备管理流程	199
十、消防报警信号处理流程	200
十一、电梯故障处理流程	200
十二、恒压变频生活供水系统故障处理流程	201
十三、低压变配电设备维修保养流程	202
十四、业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程	203
十五、业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程	204
十六、房屋共享部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程	205
十七、房屋共享部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程	206
十八、房屋主体设施修缮流程	207
十九、工程报修处理流程	208
二十、日常维修工作流程	209
二十一、维修接待语言标准	210
二十二、上门维修语言标准	210
二十三、水管爆裂或突发跑水事件应急处理流程	211
二十四、小区停水应急处理流程	212
二十五、小区停电应急处理流程	213
二十六、给排水系统故障应急处理流程（排水系统故障）	213
二十七、给排水设备故障应急处理流程（生活水泵故障）	214
二十八、中央空调系统故障应急处理流程（冷水机组）	215
二十九、中央空调系统故障应急处理流程（水泵）	215
三十、中央空调系统故障应急处理流程（电机故障）	216
三十一、中央空调系统故障应急处理流程（水塔穿底漏水）	216
三十二、中央空调系统故障应急处理流程（水塔溢漏）	217
三十三、中央空调系统故障应急处理流程（空调机房内管网漏水）	217
三十四、中央空调系统故障应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂）	218
三十五、中央空调系统故障应急处理流程（400毫米管道漏水）	218
三十六、中央空调系统故障应急处理流程（水平管道漏水）	219
三十七、公共区域分体空调运行管理流程	219
三十八、燃气泄漏排险流程	220

第十六章作业指导	221
一、供配电设备设施安全操作规程	221
二、供配电设备设施运行管理规程	222
三、供配电设备设施维修保养规程	224
四、给排水设备设施操作规程	226
五、给排水设备设施运行管理规程	227
六、给排水设备设施维修保养规程	228
七、二次供水管理规程	231
八、柴油发电机运行管理规程	233
九、柴油发电机操作规程	235
十、柴油发电机维修保养规程	236
十一、电梯运行管理规程	238
十二、电梯日常维修保养规程	240
十三、电梯故障维修规程	243
十四、电梯困人救援规程	245
十五、中央空调操作规程	246
十六、中央空调运行管理规程	246
十七、中央空调维修保养规程	248
十八、消防系统运行管理规程	252
十九、消防系统维修保养规程	254
二十、弱电系统维修规程	256
二十一、正压风机维修保养规程	258

第十七章管理制度	260
一、设备房管理办法	260
二、用水、供水管理规定	264
三、设备管理规程	264

第十八章管理表格	272
一、故障转呈单	272
二、外委维修保养申请表	272
三、设备停用/封存/报废审批表	273
四、设备维修记录	274
五、操作票	274
六、采购设备验收表	275
七、用户维修服务单	275
八、公共设施维修单	276
九、Ⅲ级设备保养、检查记录表	277
十、机电设备统计表	277
十一、设备保养计划表	278
十二、水池（箱）加药记录表	279
十三、维修供方监控评价表	279
十四、建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录	281
十五、低压配电设备设施日常保养记录表	281
十六、低压配电设备设施一级保养记录表	282
十七、低压配电设备设施二级保养记录表	284
十八、配电房运行记录	285
十九、给排水设备设施日常保养记录表	285
二十、给排水设备设施一级保养记录表	287
二十一、给排水设备设施二级保养记录表	289
二十二、中央空调日常维修保养记录表	291
二十三、中央空调一级保养记录表	293
二十四、中央空调二级保养记录表	296
二十五、水泵房巡查记录	299
二十六、水池（箱）清洗消毒记录表	300
二十七、发电机运行记录表	300
二十八、电梯运行故障记录	301
二十九、中央空调系统运行记录	301
三十、监控室值班记录	302
三十一、消防系统月维护保养记录表	302
三十二、消防系统年（季）维护保养记录表	304
三十三、柴油发电机月保养记录表	305
三十四、正压风机日常保养记录表	306
三十五、正压风机一级保养记录表	307
三十六、正压风机二级保养记录表	308
三十七、监控设备月保养记录表	309
三十八、消防水泵日常保养记录表	310
三十九、消防水泵一级保养记录表	311
四十、消防水泵二级保养记录表	314


第四部分　保洁绿化
第十九章部门与职位说明	318
一、环境管理部的职能	318
二、环境管理部组织架构	318
三、各岗位职责	320

第二十章服务标准	324
一、保洁绿化人员行为标准	324
二、保洁绿化服务检查标准	325

第二十一章工作流程	329
一、清洁管理流程	329
二、绿化管理流程	330
三、保洁、绿化、消杀外包控制流程	331
四、消杀工作管理流程	331
五、绿化管理流程	332
六、清洁服务不合格处理流程	333
七、绿化服务不合格处理流程	334
八、清洁、绿化主管检查流程	335

第二十二章作业指导	336
一、天面清洁作业指导	336
二、地面清洁作业指导	336
三、标准层保洁作业指导	337
四、地下室保洁作业指导	338
五、写字楼保洁作业指导	339
六、洗手间保洁作业指导	339
七、游泳池保洁作业指导	340
八、人工湖保洁作业指导	341
九、喷泉保洁作业指导	341
十、瓷砖（片）保洁作业指导	342
十一、大理石、云石、花岗岩、人造石保洁作业指导	342
十二、木地板保洁作业指导	343
十三、地毯保洁作业指导	344
十四、玻璃门窗、幕墙保洁作业指导	345
十五、不锈钢制品保洁作业指导	346
十六、皮革保洁作业指导	346
十七、雨天保洁作业指导	347
十八、保洁用品使用作业指导	347
十九、保洁设备使用作业指导	349
二十、卫生消杀作业指导	351
二十一、固体废弃物管理作业指导	353
二十二、化粪池管理作业指导	354
二十三、草坪养护作业指导	355
二十四、乔木、灌木养护作业指导	356
二十五、花卉养护作业指导	357
二十六、藤本植物养护作业指导	360
二十七、浇水、施肥作业指导	361
二十八、病虫害防治作业指导	363
二十九、整形修剪作业指导	365
三十、防台风作业指导	367
三十一、园艺肥料使用作业指导	368

第二十三章管理制度	370
一、环境卫生管理办法	370
二、消杀管理办法	371
三、园林绿化管理规定	373
四、环境服务业务外包监督管理办法	374

第二十四章管理表格	379
一、主要清洁设备设施表	379
二、主要清洁材料（月用量）记录表	379
三、垃圾（固体废弃物）清运登记表	380
四、工具、药品领用登记表	380
五、消杀服务记录表	380
六、消杀服务质量检验表	381
七、保洁员工作质量检查表	382
八、垃圾清运服务质量记录表	384
九、园林绿化养护工作日记录表	385
十、绿化现场工作周记录表	385
十一、绿化工作周、月检查表	387
十二、绿化养护春季检查表	387
十三、绿化养护夏季检查表	388
十四、绿化养护秋季检查表	389
十五、绿化养护冬季检查表	390