邮轮前厅服务与管理(李肖楠)（第二版）

近四年来，亚太地区已经成为推动世界邮轮行业发展的主要引擎。目前，中国已成为亚洲最大、全球第二大邮轮客源国市场，上海吴淞口国际邮轮港母港已经发展成为全球第四大邮轮港口。根据中国交通运输协会邮轮游艇分会(CCYIA)统计数据显示：2019年中国邮轮接待总量为811艘次，游客接待总量416.5万人次。受2020年新冠肺炎疫情的影响，全球邮轮行业进入停滞期，在此期间，中国本土邮轮行业开始崛起，首先尝试在海南三亚、海口邮轮港开展中资方便旗邮轮无目的地航线试点，接着试点开展以国内旅游目的地体验为核心的沿海航线，中国邮轮行业进入“提质增效”全新发展阶段。培养符合邮轮产业发展需要，适应新时代中国特色社会主义建设的邮轮人才迫在眉睫。本教材的编写旨在满足高职高专邮轮服务和管理专业学生系统学习训练及邮轮从业人员在职培训的实际需要,为邮轮培养面向服务第一线的高素质、高技能、复合型邮轮前厅专业人才。
本书第一版是国内首本邮轮前厅服务类专业教材，第一次真正意义上与酒店前厅做出区分。该书面世以来，蒙读者垂青，至2021年，已重印5次，发行1万多册，被国内诸多高校作为核心课程教材和培训的主要参考书籍之一。该书入选“十三五”职业教育国家规划教材后，在深感欣慰之余，我们深知，教材仍存在不足，还有许多有待提高和完善之处。为此，编者们从2021年开始着手该书的再版修订工作。
本书第二版仍坚持第一版所强调的“教学做一体”的结构设计，按照“以项目为载体、任务引领、工作过程导向”的职业教育教学理念，尝试将项目教学法的思想内化在教材内容中。教材根据邮轮前厅部的工作部门设置9个模块，模块中根据工作过程设置准备工作、操作流程和注意事项等25个项目，项目中按照从易到难设置52个任务，每个任务中又按照理论知识、技能操作到案例辅助的顺序设置教材内容，力求实现教学的过程就是服务程序化、系统化训练的过程，训练的过程就是工作岗位实践的过程。
在此框架下，编者们根据邮轮行业最新发展，从诸多方面对教材进行了修订：
一是增设思政案例导读。每一模块开头都增加了思政案例导读，融入党的二十大报告中讲好中国故事、传播好中国声音，展现可信、可爱、可敬的中国形象等精神，以此提升教材思政育人的功能。
二是资料更新。将数据、案例、内容、观点等尽量更新到2021年后。
三是内容适当增删。精简和删除已不符合邮轮行业发展的知识点、观点和案例等，同时增加邮轮行业的新技术、新工艺、新规范和新标准。
四是任务设置更新。对任务设置进行调整，项目十一前台接待中，经过对相关内容的梳理，由原先的四个任务整合为两个任务，调整后的任务设置更合理有序，符合学生认知规律。
五是错误纠正。尽力改正第一版中的错误，包括作者疏忽、排印错误等。此外由于中国邮轮研究属于起步阶段，没有成熟的资料可供参考，书中难免有一些不太准确的表述，此次我们也一并做了修订。
修订工作基本遵循第一版的分工，由天津海运职业学院李肖楠副教授和天津职业大学徐文苑教授担任主编，山东交通职业学院泰山校区李军委担任副主编,天津海运职业学院黄婧、赵莹莹、韩东红参与编写。具体编写分工为李肖楠编写模块一、模块二、模块七、模块九；李军委、黄婧、李肖楠、赵莹莹编写模块三；赵莹莹、李肖楠编写模块四；黄婧、李肖楠、徐文苑编写模块五；李肖楠、李军委编写模块六；李肖楠、韩东红编写模块八。李肖楠负责本教材的框架设计、大纲编写和全书统稿工作。天津商业大学管理学院院长王庆生教授作为主审对本书进行了认真审阅，并提出了许多宝贵意见,在此深表谢意。“皇家加勒比海洋水手号”邮轮（RCCLVoyageroftheSeas）前厅宾客接待专员侯丹霞、“诺唯真珠宝号”邮轮（NCLGem）收银员徐芳为本书提供了很多一线案例，在此一并表示感谢。
因编者水平和编写时间有限,书中不足之处在所难免，敬请教育同仁、莘莘学子以及广大读者批评指正。

编者
2021年10月

《邮轮前厅服务与管理》为普通高等学校邮轮服务与管理专业系列教材之一。本书以学生就业为导向，以服务邮轮行业为宗旨，以前厅主要岗位工作任务为主线，以提高学生的服务水平为目的编写而成。书中包括走进国际邮轮前厅、登船服务、礼宾服务、前台接待服务、电话总机服务、岸上观光服务、未来航程销售和预订、邮轮收银服务和顾客关系管理9个工作模块。本书融入党的二十大报告精神，讲好中国故事、传播好中国声音，教材内容着眼于学生的能力培养，适合邮轮服务与管理专业学生及有志于从事邮轮前厅工作的人士学习使用，也可作为邮轮前厅从业人员进修与培训的专业教材。

模块一　走进国际邮轮前厅001
项目一　邮轮前厅部的主要任务003
项目二　邮轮前厅部的组织机构009
项目三　邮轮前厅部员工的素质要求024
项目四　邮轮前厅布局及设备030

模块二　登船服务037
项目五　登船准备工作039
任务一　明确办理登船手续的目的040
任务二　获取办理登船手续所需的相关信息041
任务三　准备办理登船手续所需的相关物品044
任务四　了解办理登船手续的相关证件051
项目六　登船服务流程067
任务一　在线登记068
任务二　码头登船069
项目七　邮轮登船手续076
任务一　个人游客登船078
任务二　团队游客登船079
任务三　优先登船083
任务四　停靠港登船085
项目八　登船中常见问题的处理086

模块三　礼宾服务093
项目九　行李服务095
任务一　行李托运准备096
任务二　登船行李托运099
任务三　离船行李托运102
任务四　行李服务中常见问题的处理106
项目十　贵宾服务108
任务一　了解邮轮礼宾计划110
任务二　认识邮轮礼宾俱乐部114
任务三　学习私人管家服务116

模块四　前台接待服务121
项目十一　前台接待123
任务一　认识邮轮前台124
任务二　更换舱房128
项目十二　提供问讯服务131
任务一　询问船上服务和设施132
任务二　咨询航线和岸上观光135
任务三　查询船上游客及员工136

模块五　电话总机服务139
项目十三　认识电话总机141
任务一　了解电话总机房的设施设备142
任务二　掌握总机服务的基本要求143
任务三　熟悉邮轮总机服务的项目145
项目十四　提供总机服务151
任务一　电话转接152
任务二　留言服务154
任务三　叫醒服务156

模块六　岸上观光服务159
项目十五　认识岸上观光服务161
任务一　了解岸上观光部门职责162
任务二　设计岸上观光行程166
项目十六　提供岸上观光服务173
任务一　预订岸上观光行程175
任务二　组织岸上观光行程180
任务三　岸上观光服务中常见问题的处理182

模块七　未来航程销售和预订185
项目十七　准备工作187
任务一　认识邮轮的舱房种类188
任务二　了解邮轮的不同房态196
任务三　掌握邮轮航线的价格197
项目十八　未来航程销售205
任务一　认识未来航程销售206
任务二　未来航程销售的技巧211
项目十九　邮轮航程预订215
任务一　了解航程预订的渠道、方式和种类216
任务二　掌握航程预订的流程218

模块八　邮轮收银服务237
项目二十　收银基础知识239
任务一　了解邮轮结账方式240
任务二　掌握船上付款方式244
项目二十一　兑换外币250
任务一　学会鉴别货币真假251
任务二　掌握外币兑换的程序254
项目二十二　收取押金256
任务一　登记信用卡257
任务二　预存现金260
项目二十三　结账离船262
任务一　结账263
任务二　离船266

模块九　顾客关系管理271
项目二十四　邮轮忠诚顾客计划273
任务一　建立良好的宾客关系274
任务二　了解邮轮忠诚顾客计划277
项目二十五　顾客投诉284
任务一　正确理解顾客投诉286
任务二　正确处理顾客投诉294

附录　邮轮前厅英语词汇301

参考文献308