国际邮轮服务礼仪（鄢向荣）（第二版）

邮轮被视为“漂浮在黄金水道上的黄金产业”。随着世界旅游业的飞速发展，中国已成为邮轮旅游的最大客源地之一，目前乃至今后一个时期，邮轮服务与管理人才需求缺口巨大，邮轮人才培养的数量和质量都远远不能满足行业发展的需要，尤其是教材建设亟待充实和完善。
邮轮，是供游客消遣娱乐度假的海上移动酒店，来自世界各地不同国家、地区，不同民族的游客，在文化宗教、礼仪风俗、风土人情、习惯禁忌等方面存在着巨大的差异，如何为他们提供更优质、更具针对性、更具个性化的服务，是对邮轮服务人员的更高要求，为此，我们修订了本书。本书的编写出版和发行顺应时代发展要求，是经济腾飞、人们生活水平提高的必然需要，是世界大融合及各民族大团结、和睦友好相处、共同发展进步的需要，是邮轮经济、邮轮旅游更加兴旺的必然需要，也是邮轮人才培养的迫切需要。
本书在第二版修订过程中，将党的二十大报告中增强中华文明传播力影响力、建设现代化产业体系、深入实施人才强国战略等要求与专业知识、技能有机融合，如通过“藏在中国传统礼仪中的防疫智慧”等内容讲好中国故事、传播好中国声音，展示可信、可爱、可敬的中国形象；通过“展示光辉灿烂的海洋文明——读《海上丝绸之路》”等内容深化文明交流互鉴，推动中华文化更好走向世界；通过“航运传奇——赵锡成”等内容表现尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造，实施更加积极、更加开放、更加有效的人才政策；通过“赏船模 品船奇——国产首制大型邮轮”“郑和下西洋起锚地建成长江流域首个堆场自动化集装箱码头”等内容，体现坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，推动新型工业化。通过新增的以上内容，帮助学生在学习专业知识与技能的同时，弘扬爱国情怀，树立民族自信心，提高道德素养，树立正确的世界观和价值观。
本书的编写注重特色与创新，具体体现在以下三个方面。
（1）为国际邮轮乘务管理专业国家级教学资源库做配套教材
本书是国际邮轮乘务管理专业国家级教学资源库课程体系中“国际邮轮服务礼仪”课程的配套教材，该课程依托本教材制作了视频、音频、动画、微课等千余条资源和题库素材，部分资源以二维码链接的形式插入教材适当位置，立体、生动地呈现，方便学生重复观看和模拟训练。
（2）挖掘课程思政元素，精准融入教材知识点
本书遵循国家专业教学标准和课程标准，在每章之首明确了素质目标，按照课程思政的理念结合学习内容有针对性地挖掘思政元素，弘扬职业道德、职业素质、职业精神，将立德树人理念及社会主义核心价值观有机融入相关章节中，实现了思政内容与礼仪知识和礼仪技能的无缝融合、同向同行。
（3）注重产教融合，校企合作“双元”开发
本书特别注重校企合作、产教融合，邀请了长期在亚太及欧美数家邮轮公司从事邮轮服务与管理工作的行业专家如美国Kymaship Management 邮轮公司总乘务长（chief purser）徐彦明先生参与本书大纲的研讨和修订编写工作。行业专家加入教材编写团队，根据邮轮服务工作的实际要求，介绍礼仪知识的具体运用与操作技能，具有很强的实用性和针对性。
本书由鄢向荣和陈琼担任主编，负责提出总体设想和构架、撰写大纲和最后的统稿定稿。鄢向荣编写项目一；任丽娜编写项目二；董甜编写项目三；章昀萱编写项目四；余晓玲编写项目五；谢曼丽编写项目六；徐彦明编写项目七和项目十一；罗琳编写项目八；陈琼编写项目九；顾敏、岑人宁编写项目十；詹秀秀编写项目十二。
本书可作为高职高专国际邮轮乘务专业教材用书，也可作为旅游类专业邮轮服务方向的教材，同时还适合邮轮行业和各类培训机构作为邮轮乘务人员的岗位培训用书。
本书在编写过程中参阅并借鉴了大量国内外专家学者的论文和著作等文献资料，引用了皇家加勒比等国际邮轮公司官网的相关内容。编写工作得到了相关院校及同仁的帮助和支持。中国交通运输协会邮轮游艇分会副会长兼秘书长郑炜航高屋建瓴，对本书的体系结构和内容悉心指导；《大洋上的绿洲——中国游轮这十年》作者皇家加勒比国际游轮全球高级副总裁、亚洲区主席刘淄楠博士及其团队成员倪贝琳、张森、李雪，以严谨的专业精神和丰富的专业知识对本书进行审核并提供丰富的图文资料和多媒体资源；上海秀美模型有限公司总经理杨冯生为本书提供专业视频资源；北京鑫裕盛船舶管理有限公司对本书的编辑出版也给予了大力支持，在此一并表示最诚挚的谢意！
鉴于编者视野和水平有限，书中难免存在错误和不足之处，敬请专家和读者批评指正。

编者
2023年6月

本书是职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库（国家级）系列配套教材之一。针对国际邮轮这一特殊的行业领域，根据邮轮上的不同部门、岗位开展服务工作所需要的礼仪知识和技能编写，包括认知礼仪、形象礼仪、会面礼仪、谈话礼仪、交往礼仪、邮轮面试礼仪、邮轮乘务礼仪、邮轮餐饮礼仪、邮轮客舱礼仪、邮轮娱乐礼仪、邮轮应急服务礼仪、主要客源国礼仪及禁忌等内容。本书结合教学内容精准挖掘了党的二十大报告中增强中华文明传播力影响力、建设现代化产业体系、深入实施人才强国战略等思政元素，巧妙融入知识点，潜移默化地提高学生的礼仪素养和礼仪实际应用水平。本书邀请邮轮行业的专家参与编写，突出邮轮服务工作的实际要求，传授礼仪知识的具体运用与操作技能，具有针对性和操作性强的特点。
本书不仅适合高等学校邮轮服务与管理、国际邮轮乘务及海上酒店等专业使用，还适合各类培训机构作为邮轮乘务人员的培训用书。

项目一　认知礼仪 001
任务一　了解礼仪 001
任务二　识别东方礼仪与西方礼仪的异同 007
任务三　熟知国际邮轮服务礼仪 015

项目二　形象礼仪 027
任务一　熟知仪容形象礼仪 027
任务二　了解服饰形象礼仪 035
任务三　掌握仪态形象礼仪 045
任务四　了解个人品牌形象塑造 057

项目三　会面礼仪 062
任务一　掌握介绍礼仪 062
任务二　掌握握手礼仪 067
任务三　掌握名片礼仪 071
任务四　了解其他见面礼仪 075

项目四　谈话礼仪 081
任务一　了解面谈礼仪 081
任务二　掌握肢体语言礼仪 090
任务三　掌握电话礼仪 095

项目五　交往礼仪 102
任务一　掌握拜访礼仪 102
任务二　了解馈赠礼仪 107
任务三　熟知鲜花礼仪 111

项目六　邮轮面试礼仪 120
任务一　了解邮轮面试前礼仪 120
任务二　掌握邮轮面试中的礼仪 130
任务三　熟知新型面试礼仪 140

项目七　邮轮乘务礼仪 147
任务一　认识登船及起航礼仪 147
任务二　了解通关礼仪 152
任务三　掌握邮轮前台接待礼仪 155
任务四　掌握邮轮行李服务礼仪 161
任务五　熟悉离船与送别礼仪 165

项目八　邮轮餐饮礼仪 169
任务一　掌握收费餐厅服务礼仪 169
任务二　掌握免费自助餐服务礼仪 178
任务三　熟知酒吧服务礼仪 184
任务四　了解会议服务礼仪 188

项目九　邮轮客舱礼仪 197
任务一　掌握邮轮客舱对客服务礼仪 197
任务二　掌握邮轮客舱特殊情况服务礼仪 205
任务三　熟悉邮轮客舱清洁服务礼仪 212

项目十　邮轮娱乐礼仪 220
任务一　掌握运动类项目服务礼仪 220
任务二　熟悉文娱休闲类项目服务礼仪 225
任务三　了解岸上观光服务礼仪 231

项目十一　邮轮应急服务礼仪 235
任务一　应对安全应急事件 235
任务二　应对安保应急事件 240
任务三　应对医疗应急事件 244
任务四　应对经营突发事件 248

项目十二　主要客源国礼仪及禁忌 254
任务一　熟知亚洲部分国家习俗 254
任务二　熟知欧洲部分国家习俗 265
任务三　熟知美洲和大洋洲部分国家习俗 273
任务四　了解非洲部分国家习俗 281

参考文献 288