轻松搞定100个餐厅服务难题

餐饮企业员工的专业素质关系着企业的竞争能力。在近几年的餐饮企业培训过程中，给人感触较深的就是服务人员面对顾客不知如何有效地去沟通、去交流，而且有时会在不经意间怠慢进而伤害了顾客，甚至隐性地赶走了很多顾客。加之，现代餐饮业从业人员的流动频繁，有些员工甚至没有受过专业、系统的培训即上岗，这些均最终导致了餐饮行业整体服务水平低下。作为餐饮企业的经营管理者，应该清醒地认识到，未经过系统培训、缺乏专业素养的员工，极易成为企业经营的“隐性杀手”。员工的专业程度从一定意义上讲关系到企业的竞争力。基于中国餐饮业普遍面临的人员短缺、素质亟待提高的发展现状，我们进行了大量的调研，并把在餐饮企业授课中收集的一线实战服务案例进行了提炼与总结，针对这些大家经常遇到的问题编写了本书。与同类书籍相比，本书具有以下特点：一是本书中的案例关注的是容易被人们所忽略的服务细节，而这些细节都是服务中至关重要的。二是本书中的案例分析是在点评案例的基础上，将服务要求贯穿于其中，层层递进而又深入浅出。每个点评不但透彻地分析了相应案例，还把服务中规范、正确的做法详细地列举了出来，可达到以点带面的效果。本书可作为餐饮企业培训员工的教材。同时，也可作为各个层次旅游管理专业教育的辅助教材。在本书的编写过程中，得到了大连市旅游局、中国旅游报社、广东省餐饮服务行业协会和皇金管家机构运营官严胜道先生的大力支持和帮助。此外，辽宁师范大学旅游管理学院旅游管理专业研究生刘鑫、宋立本、周佳明以及杜晓姗、陆艺、陈琳、王旭、刘丽媛等同学也参与了本书的文稿整理与修订工作。在此一并表示感谢。由于本人水平有限，书中难免存在不当之处，还望各位同行、专家多予赐教。编者2008年11月于大连

本书收录了100个餐饮服务案例，包括预订服务、餐前准备、迎宾引位、餐前点菜、餐中服务、收银结账、突发事件预防与处理、投诉处理等方面。本书从实用性的角度出发，以案例+评析的形式，详细介绍了餐厅服务中需要掌握的知识和技巧等。本书可作为餐饮企业对服务员进行培训的指导用书，同时也是各旅游院校学生就业培训的良师益友。

绪论
餐厅服务概述

一、餐厅服务的功能和特点1
二、餐厅服务的基本原则3
三、餐厅服务人员的基本素质、技能和职责4

第一章
预订服务

一、预订服务要点7
二、预订服务程序分析8
【案例1】预订随时都可以取消？10
【案例2】“王先生”与“汪先生”11
【案例3】预留车位12
【案例4】客人缘何未到？12
【案例5】遗忘的优惠13
第二章
餐前准备

一、餐饮环境15
二、餐饮设备用具15
三、餐饮食品和酒水16
四、信息准备16
【案例6】餐具该换了16
【案例7】“借冰”事件17
【案例8】餐桌“发威”18
【案例9】细心解难题19
【案例10】餐巾花风波20
【案例11】爆裂的茶杯21
【案例12】浪漫餐台22
【案例13】微笑——化解矛盾的润滑剂22

第三章
迎宾和引位

一、迎宾25
二、引位25
【案例14】“鹦鹉学舌”27
【案例15】记住客人28
【案例16】叫错名字惹尴尬28
【案例17】亲情迎宾员29
【案例18】失踪的“迎宾员”30
【案例19】餐厅满座了31
【案例20】错在哪里？32
【案例21】穿着丧服的客人33
【案例22】坐哪儿更合适33
【案例23】客人拼坐……34
【案例24】“老地方”35

第四章
餐前点菜服务

一、点菜服务操作程序及注意事项37
二、点菜服务要点及基本技巧38
【案例25】暖心服务41
【案例26】一问三不知42
【案例27】客人的好帮手43
【案例28】差价过高44
【案例29】“迟到”的解释45
【案例30】点菜与复述45
【案例31】恰到好处47
【案例32】点菜与站位47
【案例33】善解人意48
【案例34】没汤的“甲鱼”49
【案例35】合理推销50
【案例36】推销的技巧51
【案例37】落在地上的点菜单52

第五章
餐中服务

一、餐中服务基本要求54
二、餐中服务要点55
【案例38】期待与等候	57
【案例39】选错了上菜口59
【案例40】上菜有“学问”60
【案例41】偷工减料60
【案例42】“拇指”汤61
【案例43】及时补位解难题62
【案例44】何时更换骨碟？63
【案例45】餐桌上的“金字塔”64
【案例46】过度热情惹“麻烦”65
【案例47】不能动66
【案例48】巧用“语用预设”67
【案例49】粗心触犯禁忌69
【案例50】不当“省略”70
【案例51】不合时宜的撤台71
【案例52】哭闹的孩子72
【案例53】关键“台词”不能忘73
【案例54】“勤快”的服务员74
【案例55】惹祸的“打火机”75
【案例56】听出效益76
【案例57】服务于客人未开口之前77
【案例58】“遗留问题”惹麻烦78

第六章
收银结账

一、规范操作程序要点80
二、收银结账服务程序分析81
【案例59】人未走，茶先凉82
【案例60】打烊时刻83
【案例61】客人缘何“走单”85
【案例62】“唱收唱付”85
【案例63】签单权变更86
【案例64】错收账款87
【案例65】磨损的“信用卡”88
【案例66】误收假币89
【案例67】千篇一律的告别语90
【案例68】识别客人的“隐性”需求91
【案例69】余额告别法92
【案例70】“及时雨”94

第七章
突发事件的防范与处理

一、突发事件的防范95
二、突发事件的处理96
【案例71】锅仔变“火锅”97
【案例72】如何应对“恶意索赔”98
【案例73】“小客人”被意外烫伤100
【案例74】替客人道歉100
【案例75】“食物中毒”事件101
【案例76】客人突发疾病102
【案例77】客人逃账后103
【案例78】醉酒的客人104
【案例79】扫兴的赔偿105
【案例80】客人坠楼身亡107
【案例81】餐厅窃案107
【案例82】“吻手礼”108
【案例83】保守客人的秘密110
【案例84】“停电”风波111
【案例85】特殊客人112
【案例86】补偿服务113
【案例87】客人偷拿餐具后114

第八章
投诉处理与相关服务

一、容易引发宾客投诉的服务环节117
二、处理宾客投诉的基本步骤119
【案例88】客人的“预订”120
【案例89】以“理”服人121
【案例90】汤真的变“味”了？122
【案例91】孰对？孰错？123
【案例92】存酒被丢弃124
【案例93】“多余”的客人126
【案例94】酒水没有了126
【案例95】菜中有异物127
【案例96】“对不起，请稍等”129
【案例97】掐了须的龙虾130
【案例98】岂能“应付”？131
【案例99】不要推托133
【案例100】好心办“坏事”133
参考文献135