饭店服务36技

  随着我国经济的发展，饭店业呈现突飞猛进的发展态势，特别是近几年的发展更是令人瞩目。饭店业的飞速发展，同时使得市场竞争日趋激烈，欲在市场得以存在和发展，必须具有竞争优势。是否能够提供真正优质的产品，已成为决定饭店命运至关重要的因素之一。饭店的产品既包括有形产品又包括无形产品。目前，我国许多饭店只把注意力关注在有形产品上，却忽略了无形产品——服务。纵然饭店能够向宾客展现悦目豪华的大堂，愉快、祥和的餐厅装饰，令人难以忘怀的美味佳肴，引人入胜、使人陶醉的休闲中心和健身设备；同时，还有那些舒适、暖人、隐私、宁静的客房。然而，这些都是需要经过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技巧去体现和完成的，否则等于虚设。因此，饭店能否提供一流的服务质量，关键取决于饭店服务人员的素质及其服务技能，即饭店的无形服务水平。
  诚然，在各行各业提出与世界先进水平靠拢的大潮中，饭店业的确处于领先地位。这个行业早在几年前就有人在研究“规范服务”、“优质服务”、“超常规服务”、“无NO服务”、“零缺点服务”等领先于其他行业的崭新内容，“客人是上帝”、“客人永远是对的”之类的口号也是率先在饭店行业中得到了实践。经过几年努力，其成绩是显而易见的。但是，与世界先进水平的差距也是明显存在的。据业内人士在全国调查显示：从招待所到五星级大饭店都不同程度地存在着服务误区、盲点和怪圈，员工对现代的服务理念、服务意识、服务真谛并不是十分清楚，有时甚至是“自我感觉良好，客人感觉糟糕”。
  有鉴于此，笔者将自己在饭店实践工作与教学培训中对饭店服务的一些认识和感悟，编撰成《饭店服务36技》一书，以期对饭店人员提高服务水平提供一些帮助。本书收集了大量生动、鲜活、贴近实际的饭店服务案例，把饭店服务中经常遇到的典型事件或活动用具有特色的典型经历和情景，生动而具体地展现在读者面前，创造出一个模拟服务的机会和场景。书中的大部分案例都是在深入调研的基础上，从实践中总结出来的典型案例，这些案例都是经过精心筛选、编写和分析完成的；并且这些案例关注的都是服务中的细节，而这些细节也是服务中必不可少和至关重要的，但在实践中又往往容易被忽略。通过阅读本书，读者可以从中得到启发，汲取经验，找出服务中存在的问题和解决方法，从而深化服务理念、完善服务内容。
  本书内容翔实，集条理性、实用性和可操作性为一体，内容深入浅出，有可读性，具有较高的实用价值，可作为饭店业培训员工的参考用书。本书写作形式不拘一格，并不是常规的“一例一议”式案例分析，而是夹叙夹议，具体实例中有评说，评说中又穿插着实例内容。本书所介绍的虽然只是饭店接待客人技巧方面的事例，但也适用于其他行业的从业人员参考。接待业的许多单位，如餐馆、汽车旅馆、家庭式客栈、咖啡厅、度假胜地、航空公司、宴会膳食服务公司、医院病区服务中心、游船、豪华游艇等，都可一定程度地从本书所阐明的知识和技能中受益。
  本书在写作过程中参阅了国内外学者的一些著作，在此向著作者深表谢忱！另外，还要特别感谢傅琴琴、陈丹苗、张旭亮、尚凤标、徐峰、张海霞等老师，他们在案例收集、书稿校对等方面提供了很多帮助。由于编者水平有限，本书案例的覆盖范围有一定的局限性，对案例的选择与分析定有不足之处，真诚地希望广大读者不吝赐教，以使本书不断完善。最后，我衷心希望本书能对每一位读者有所帮助，我将感到不胜荣幸。
    张建宏
    2008年10月于义乌工商学院

  服务人员要以优质的服务赢得客人的“心”。本书将饭店服务人员在接待服务过程中应掌握的服务技巧归纳为“36技”，以具体事例来说明服务人员如何在日常服务活动中提高服务技巧的方法和途径等。本书内容翔实，通俗易懂，具有可读性和易操作性，是一本饭店服务培训的参考书，亦可作为大专院校旅游专业、饭店管理专业学生的辅导用书。

第01技笑脸迎人001
第02技略施粉黛005
第03技循规蹈矩009
第04技高效迅速012
第05技记住人名016
第06技能说会道020
第07技彬彬有礼024
第08技化解投诉027
第09技细节关怀032
第10技宾至如归035
第11技幽他一默038
第12技换位思考041
第13技读懂体语044
第14技得理让人047
第15技以情动人051
第16技热情有度055
第17技控制情绪059
第18技提防恶意063
第19技角色定位066
第20技超出常规069
第21技及时补位072
第22技制造惊喜075
第23技察言观色079
第24技客人第一082
第25技一视同仁086
第26技利用信息088
第27技抓牢关键092
第28技随机应变095
第29技到我为止098
第30技重视反馈102
第31技当好管家105
第32技警钟长鸣108
第33技文明劝导112
第34技应对骚扰115
第35技善意谎言118
第36技抵住诱惑121
附录125
参考文献140